摘要：從公司目前大部分項目的保潔服務(wù)現(xiàn)狀分析得出高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量問題， 一方面是保潔員配備清潔工具普遍較差也不夠?qū)I(yè)即保潔服務(wù)的硬件問題， 另一方面是保潔員的素質(zhì)普遍偏低， 即保潔服務(wù)的軟件問題，這里包含兩個方面的內(nèi)容， 一是保潔員服務(wù)意識不夠，二是保潔員對清潔工具及用品的識別及使用能力不夠。以上這些問題都導(dǎo)致了保潔服務(wù)質(zhì)量偏低， 只能提供常規(guī)的物業(yè)保潔服務(wù)， 顯然常規(guī)保潔服務(wù)是不能夠滿足高端物業(yè)的業(yè)主需要， 他們所需要的是不同于普通物業(yè)的保潔服務(wù)， 一種能讓人感受星級的保潔服務(wù)。針對這些問題本文從保潔服務(wù)的硬件和軟件兩個方面論述了如何提高高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高端物業(yè)保潔服務(wù)清潔工具服務(wù)意識專業(yè)保潔

保潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的八大服務(wù)內(nèi)容之一， 也是物業(yè)服務(wù)的“門面”服務(wù)，業(yè)主在評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的首要評價內(nèi)容也是保潔服務(wù)，因為保潔服務(wù)是最直接也是最顯眼的一項服務(wù)， 保潔服務(wù)質(zhì)量的好與壞業(yè)主只要一眼就可以看出，也是業(yè)主最容易感受的到物業(yè)服務(wù)之一。高端物業(yè)的保潔服務(wù)尤其重要， 因為在區(qū)別高端物業(yè)與普通物業(yè)的服務(wù)項目時， 從保潔服務(wù)的質(zhì)量來區(qū)分特別容易。目前大部分高端物業(yè)的保潔服務(wù)和普通物業(yè)的保潔服務(wù)沒有很大的區(qū)別， 絕大多數(shù)的高端物業(yè)的保潔員也都還是使用最原始的清潔工具， 一塊抹布、一個水桶、一把掃帚加一把拖把， 這就是提供給高端物業(yè)保潔服務(wù)的所有工具； 甚至在有些項目抹布也是沒有干濕之分的， 絕大多數(shù)時間都一塊抹布抹到底， 不管哪里都是一樣。高端物業(yè)與普通物業(yè)的保潔服務(wù)內(nèi)容也都差不多， 只要地上沒有垃圾， 墻面無灰塵就算完成了保潔工作。但高端物業(yè)的保潔服務(wù)內(nèi)容遠遠不止這些， 如地面花崗巖需要做鏡面處理， 電梯橋廂需要上不銹鋼油進行保養(yǎng)， 羊毛地毯需要專業(yè)的地毯清洗機清洗等等。上述情況就是目前大部分高端物業(yè)保潔服務(wù)的現(xiàn)狀，許多高端物業(yè)的業(yè)主也經(jīng)常提到，在如此高端物業(yè)中，享受到保潔服務(wù)好像和普通物業(yè)的保潔服務(wù)根本沒有區(qū)別， 從保潔服務(wù)上根本就感受不到星級服務(wù)，也沒有尊貴感。

其實高端物業(yè)保潔服務(wù)存在上述問題主要還是兩個方面產(chǎn)生原因，一方面是保潔服務(wù)的硬件方面， 即保潔服務(wù)的工具過于簡陋，也不夠?qū)I(yè)， 大部分保潔員無專業(yè)的清潔工具， 無法為高端物業(yè)提供專業(yè)的保潔服務(wù)， 這就是保潔服務(wù)質(zhì)量無法提高的客觀原因。另一個方面就是保潔服務(wù)的軟件方面， 軟件方面也包含了兩個主要原因， 一是保潔員的服務(wù)意識不夠，大部分的保潔員認為，保潔員嘛，只要掃帚掃一下，拖把拖一下， 垃圾收集一下就可以了，什么服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)都和自己沒有關(guān)系。這些情況的存在都是保潔服務(wù)意識不夠引起的。另一個原因就是保潔員的專業(yè)知識不夠， 即使配備再好再專業(yè)的清潔工具，他們也不認識，也不會使用，很多高端樓盤就存在這樣一個情況， 在樓盤交付時，開發(fā)商配備了很多很專業(yè)的清潔工具， 但是到交付之后， 沒有一個保潔員會使用這些工具， 那些專業(yè)的清潔工具都成了擺設(shè)，這兩個軟件方面的原因就是保潔服務(wù)質(zhì)量無法提高主觀原因。

要解決以上兩個保潔服務(wù)方面存在的問題， 其實也不是很困難的事情， 只要解決了上述兩個方面原因， 高端物業(yè)的保潔服務(wù)質(zhì)量就會有一個質(zhì)的飛躍。首先要解決的就是硬件方面原因，所謂“巧婦難為無米之炊”，素質(zhì)再高、專業(yè)水平再好的保潔員，如果沒有合適的專業(yè)清潔工具，他也無法提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。要解決這個問題， 本人認為，在一個高端物業(yè)交付之前，就要對這個樓盤的地面、墻面、擺設(shè)及設(shè)施設(shè)備的材質(zhì)做一個全面透徹的了解， 并根據(jù)這些材質(zhì)制定一個專業(yè)的保潔服務(wù)方案， 再根據(jù)保潔服務(wù)方案羅列出今后在這個物業(yè)日常保潔中所需使用的清潔工具。要求開發(fā)商在前期開發(fā)物品中為物業(yè)公司提供專業(yè)的清潔工具。清潔工具分常用及專業(yè)兩類， 常用的清潔工具有清潔服務(wù)車（或清潔藍）、掃帚、抹布（分干濕兩種）、水桶、拖把、噴霧瓶、各類清潔劑、刷子（分硬刷和軟刷兩種） 、玻璃刀及防水手套等， 這些常用工具應(yīng)該每人一套。專業(yè)清潔工具有大小型吸塵器、專業(yè)吸水吸塵器、泡沫地毯清洗機、高壓洗地機、鏡面處理機、地毯吹干機、掃地機等等，除了上述清潔工具外， 還可以配備一些比較新型的工具， 如垃圾收集器。有了這些清潔工具的配備，高端物業(yè)的保潔服務(wù)質(zhì)量肯定會有所提高， 當(dāng)然不是說上述清潔工具必須要全部配備，這需要根據(jù)各樓盤的特點配備的。

解決了保潔服務(wù)的硬件方面的問題后， 就要開始著手解決保潔服務(wù)的軟件方面的問題。保潔人員服務(wù)意識的提高是首要解決的問題，因為只有服務(wù)意識的提高， 才能夠提高服務(wù)質(zhì)量， 為高端物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)， 沒有服務(wù)意識，其他的一切都是空談。服務(wù)意識可以通過服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、服務(wù)理念及保潔服務(wù)方案的培訓(xùn)等措施來提高。以下幾點是本人對服務(wù)意識提高的一點經(jīng)驗介紹。

1、注重員工的后天培養(yǎng)。在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解綠城服務(wù)、融入綠城服務(wù)的企業(yè)文化；其次，再針對保潔員崗位說明、公司的保潔服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進行理論培訓(xùn)， 在其理論培訓(xùn)通過考核后進入實際操作培訓(xùn)， 在此過程中我們要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的榜樣， 讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗； 第三， 在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓(xùn)， 以不斷增強其服務(wù)意識。

2、重視、關(guān)心員工。做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想， 比如說科學(xué)公平的排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的， 從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。

3、合理獎懲。我們還要量化服務(wù)標(biāo)準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工公平對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵； 對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進行批評教育或罰款。這樣才能讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。

4、管理人員要以身作則。俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作， 因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)， 要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候， 員工忙不過來，我們便要去幫忙， 而這時我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是管理人員， 嚴格按照我們的服務(wù)標(biāo)準進行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)都這樣標(biāo)準，我們也應(yīng)這樣啊！”

5、注意日常工作。古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務(wù)過程中， 往往因為工作繁忙或自己忽略， 而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范， 因為人都有從眾心理， 書面上的規(guī)定再多、再細，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比， 從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的， 而恰恰是一句“您好”， 一句“再見”，甚至于每一個小的細節(jié)， 無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了保潔員的服務(wù)意識，保潔服務(wù)水平才能真正得到提高。專業(yè)的清潔工具配備齊全了， 良好的服務(wù)意識也都提高了， 剩下的工作就只有再進一步的技能培訓(xùn)， 提高員工的專業(yè)水平， 提高員工的技術(shù)水平。由于保潔崗位及薪資待遇等客觀原因會導(dǎo)致招聘來的保潔人員的素質(zhì)普遍偏低， 他們的意識中保潔工作就是平常的一些非常簡單的保潔服務(wù)， 他們也沒有專業(yè)的清潔技術(shù)， 對于清潔工具及清潔用品的認識也是一無所知。但為了提高高端物業(yè)的保潔服務(wù)水平， 就需要我們管理人員不斷的對保潔員進行專業(yè)培訓(xùn)， 先要從認識各類設(shè)施設(shè)備的材質(zhì)開始培訓(xùn)， 接著再培訓(xùn)各類材質(zhì)所需要的各種各樣的清潔劑及保養(yǎng)劑， 然后再培訓(xùn)如何使用清潔用品對各類材質(zhì)的設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng)， 最后還得培訓(xùn)員工使用各類專業(yè)的清潔工具。當(dāng)然在保潔員文化水平普遍偏低的情況下， 讓所有的保潔人員都會熟練使用各類清潔工具也不是一件很現(xiàn)實的事情， 這時候我們就要采取專人學(xué)習(xí)、專人使用的方式， 讓每件清潔工具都有1-2 名保潔人員會熟練操作。

以上就是本人對于如何提高高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量的一點淺薄的認識，只有解決了保潔服務(wù)的硬件及軟件兩方面存在的問題之后，我們才能為高端物業(yè)的業(yè)主提供星級保潔服務(wù)， 讓業(yè)主在享受我們服務(wù)的同時有一種尊貴感。