物業(yè)清潔“國標”不能包治百病

文/毛志遠

原載于《現(xiàn)代物業(yè)?新業(yè)主》2014年第12期/總第310期

通讀國家標準《物業(yè)清潔服務基本要求（征求意見稿）》（以下簡稱《物業(yè)清潔標準》），其內(nèi)容和結(jié)構(gòu)并沒有很特別的地方，關鍵是《物業(yè)清潔標準》發(fā)布主體是國家標準化研究院，這就意味著物業(yè)服務標準首次上升到了國家層面，這或許才是《物業(yè)清潔標準》給物業(yè)服務行業(yè)帶來的最重要的意義。

當前行業(yè)“標準”有哪些

標準化在物業(yè)服務行業(yè)并不是新鮮話題，近三十余年的物業(yè)管理發(fā)展歷程中，國家、部門及企業(yè)，都有制訂和實施涉及物業(yè)服務行業(yè)標準的政策制度。

國家層面上，國務院頒布實施的《物業(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)服務企業(yè)的權(quán)利、義務以及按物業(yè)服務合同約定向業(yè)主提供相應的服務等。《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定，應屬廣泛性的標準范疇，缺乏執(zhí)行細則。另外，許多物業(yè)服務企業(yè)為提升服務水平，針對質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全等管理體系，對照企業(yè)或項目組織貫標。但遺憾的是這些標準均屬于國家推薦性標準（GB/T），并不是物業(yè)服務行業(yè)針對性或者強制性標準，因此截至目前，在國家層面上并沒有專門物業(yè)服務的國家標準。

部門層面上，建設部頒布有《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及評分細則》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱的“國優(yōu)標準”。由于該標準是對申報參加全國物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)評比的考評驗收標準，對未申報“國優(yōu)”的物業(yè)服務企業(yè)和項目只有示范作用，因此只能算作“準行業(yè)標準”。

在地方及部門，特別是一些大城市的地方政府或主管部門，如北京、深圳、成都、武漢等城市先后頒布了物業(yè)服務收費及服務等級評定標準，但這種地方標準，雖然能起到規(guī)范當?shù)匚飿I(yè)服務企業(yè)活動的作用，但其系統(tǒng)性及普及性方面仍存在欠缺。

企業(yè)層面上，一些具備一定實力、重視標準化管理的物業(yè)服務企業(yè)先后制訂發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務標準，如重慶龍湖物業(yè)、山東明德物業(yè)等企業(yè)，都制訂了有針對性的企業(yè)服務標準。這種企業(yè)的內(nèi)部標準，其內(nèi)容、結(jié)構(gòu)及實操性雖然前進了一大步，但畢竟缺乏國家層面標準的有力支撐，存在難以服眾的嫌疑。

物業(yè)清潔標準所包含的評價要素

標準在哪里，我們服務和努力的方向就是哪里。物業(yè)清潔服務也是一種產(chǎn)品，但這種產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品，物業(yè)清潔服務存在著人與人交集、過程與結(jié)果相互依存且互為獨立的特點。消費者評價清潔服務標準，歸根結(jié)底是消費者對清潔服務過程、結(jié)果及保潔提供者服務態(tài)度的認知深度的綜合評價：

其一，服務過程，即清潔的次數(shù)、清潔過程中的勞動強度等，如保潔員某次檢查結(jié)果存在瑕疵，但在服務過程中保證了規(guī)定的清潔次數(shù)，及時到位，且清潔過程中處于努力工作的狀態(tài)，就能夠得到消費者的認同。通常情況下，消費在清潔質(zhì)量評價時，會給予較高的評價。

其二，服務結(jié)果，即是否有果皮紙屑、暴露垃圾等，通常這也是所有消費者包括企業(yè)和主管部門領導最希望看到的標準。

其三，服務態(tài)度，即消費者對服務對象有一定的認知程度，或者服務對象的服務態(tài)度得到了消費者的充分認同，這種情況下，服務對象可能在服務次數(shù)及服務結(jié)果上出現(xiàn)瑕疵，但也不會影響消費者對清潔服務質(zhì)量的評價。

項目實際情況是物業(yè)清潔標準制訂的主要原則

國家、行業(yè)及企業(yè)層面制訂或者間接制訂的物業(yè)清潔標準，如果單從指導工作、滿足消費者需求的角度看，已經(jīng)有足夠大的積極作用。但如何讓這些標準落地，是當前需要重點關注的問題。

物業(yè)清潔服務標準的有效落實，需要關注兩個方面的工作。一是要根據(jù)項目實際，制訂切實可行的項目清潔服務標準。通常在企業(yè)標準的制訂上，要參照國家及行業(yè)標準的相關內(nèi)容，同時也需要借鑒標桿企業(yè)的清潔服務標準體系，但最重要的還是要將標準融入項目，確保標準的實用性。制訂切合項目實際的標準是清潔服務標準落實的前提。二是要建立執(zhí)行標準的服務隊伍。制訂標準的最終目的是在工作中得到較好的落實，而落實標準離不開人，離不開強有力的執(zhí)行標準的隊伍，因此建立執(zhí)行標準的團隊是標準落實的關鍵。

（未完）

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