ICS 03.080

A 10

DB35

福建省地方標準

DB35/T 1664—2017

商場保潔服務規(guī)范

Specifications for cleaning services of shopping mall

2017 - 05 - 05 發(fā)布 2017 - 08 - 05 實施

福建省質量技術監(jiān)督局 發(fā)布

目 次

前言............................................................................... III

1 范圍.............................................................................. 1

2 規(guī)范性引用文件.................................................................... 1

3 術語和定義........................................................................ 1

4 服務機構要求...................................................................... 2

4.1 基本要求...................................................................... 2

4.2 培訓管理...................................................................... 2

4.3 檔案管理...................................................................... 2

5 從業(yè)人員要求...................................................................... 2

5.1 基本要求...................................................................... 2

5.2 崗位技能...................................................................... 2

5.3 行為規(guī)范...................................................................... 3

6 服務用品用具要求.................................................................. 3

6.1 基本要求...................................................................... 3

6.2 采購要求...................................................................... 3

6.3 使用要求...................................................................... 3

7 保潔設施設備要求.................................................................. 4

7.1 配置要求...................................................................... 4

7.2 使用要求...................................................................... 4

8 安全與應急........................................................................ 4

9 服務范圍.......................................................................... 4

10 服務流程......................................................................... 4

10.1 服務接待..................................................................... 4

10.2 簽訂服務協議................................................................. 4

10.3 編制服務計劃................................................................. 5

10.4 服務提供..................................................................... 5

10.5 服務結束..................................................................... 5

11 服務質量控制..................................................................... 5

11.1 開荒保潔..................................................................... 5

11.2 日常保潔..................................................................... 6

11.3 專項保潔.................................................................... 14

12 服務監(jiān)督與改進.................................................................. 15

附錄A（資料性附錄） 保潔人員服務行為十準十不準..................................... 16

DB35/T 1664—2016

II

參考文獻............................................................................. 17

DB35/T 1664—2016

III

前 言

本標準按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》給出的規(guī)則編寫。

本標準由福州雪品保潔服務有限公司提出。

本標準由福建省服務業(yè)標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位：福州雪品保潔服務有限公司、福建省標準化研究院、福州市清潔行業(yè)協會、福建

萬年物業(yè)服務有限公司、福建佳亮生活服務有限公司、福州雪品保潔服務有限公司順昌分公司、福州鑫

興源家政服務有限公司、福建雪品家政服務有限公司。

本標準主要起草人：修珍萍、王海瀛、楊鳳招、王彬彬、江貫中、張毅瑜、劉科富、林孟朝、余真。

商場保潔服務規(guī)范

1 范圍

本標準規(guī)定了商場保潔服務的服務機構要求、從業(yè)人員要求、服務用品用具要求、保潔設施設備要求、安全與應急、服務范圍、服務流程、服務質量控制、服務監(jiān)督與改進。

本標準適用于保潔服務機構提供的商場保潔服務。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242—1998 投訴處理指南

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

商場保潔 shopping mall cleaning

運用專業(yè)的設備、工具和清潔、保養(yǎng)藥劑，按照合理、科學的管理方法和清潔、保養(yǎng)流程、技術要求，對商場的公共區(qū)域及各種裝飾材料進行清潔、保養(yǎng)和垃圾收集清運的服務過程。主要包括開荒保潔服務、日常保潔服務和專項保潔服務等。

3.2

商場保潔服務機構（以下簡稱服務機構） organization of shopping mall cleaning service（abbreviate service organization）

依法設立從事商場保潔服務經營活動的組織機構。

3.3

商場保潔服務客戶（以下簡稱客戶） customer of shopping mall cleaning service（abbreviatecustomer）

接受商場保潔服務的組織機構。

3.4

商場保潔服務合同 contract of shopping mall cleaning service

服務機構與客戶為確立服務內容、服務期限、服務質量、服務報酬（支付方式）、雙方權利義務、糾紛處理方式等，依法協商一致達成的約定。

3.5

開荒保潔 pioneers cleaning

對剛裝修完畢的商場進行全面的清理、清潔服務。

注：改寫SB/T 10985—2013中的定義3.5。

3.6

日常保潔 daily cleaning

以日常定期保潔的形式對商場中的建筑、設施及物品進行整理、清潔等一般性處理的服務。

3.7

專項保潔 special cleaning

利用專業(yè)清潔設備、用品用具對商場中的地面、地毯、不銹鋼面、沙發(fā)、石材、電梯等項目進行清潔、保養(yǎng)、消毒等專業(yè)處理的服務。

4 服務機構要求

4.1 基本要求

4.1.1 依法取得營業(yè)執(zhí)照且明確保潔經營范圍。

4.1.2 具有與業(yè)務范圍相適應的固定經營場所。

4.1.3 建立完善的管理制度，包括人員管理、服務管理、培訓管理、信息管理、檔案管理、設備管理、物料管理、倉庫管理、服務質量監(jiān)督與改進、應急預案等。

4.2 培訓管理

4.2.1 定期為保潔員提供專業(yè)培訓，每月至少1 次，培訓內容包括服務禮儀、職業(yè)道德、安全規(guī)范、法律法規(guī)、設備用品使用、藥劑的正確使用及方法、保潔知識、保潔技能、服務流程及其他應急處理技能。

4.2.2 中斷工作1 年及以上的保潔員應重新培訓，培訓合格后方可上崗。

4.3 檔案管理

4.3.1 建立服務機構檔案，主要包括服務機構形成的文件、上級下發(fā)的文件、服務機構間往來的文件等。

4.3.2 建立員工檔案，主要包括員工登記表、勞動合同（協議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.3.3 建立客戶檔案，主要包括客戶資料、服務合同、客戶設備物料消耗記錄、服務質量反饋、投訴、跟蹤及其處理文件等。

5 從業(yè)人員要求

5.1 基本要求

5.1.1 管理人員和保潔人員應具有與工作范圍相對應的上崗條件。

5.1.2 從事高空作業(yè)的保潔人員需取得高空作業(yè)證。

5.1.3 信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉保潔服務程序和規(guī)范要求。

5.2 崗位技能

5.2.1 管理人員

管理人員應滿足以下要求：

——熟悉保潔行業(yè)相關法律法規(guī)；

——掌握企業(yè)管理、經營項目的專業(yè)知識及技能；

——具有中專以上文化程度或2 年以上的同行管理工作經歷；

——具備良好的溝通、協調能力；

——尊重客戶和保潔人員；

——履行服務承諾。

5.2.2 保潔人員

保潔人員應滿足以下要求：

——年齡在18 周歲以上；

——身體健康，持有有效期內的健康證明；

——具備與保潔服務相適應的崗位知識，包括：

? 相關法律、法規(guī)知識；

? 保潔的原理；

? 常見污染物的類別及清除方法；

? 常用保潔用品用具的種類及使用方法；

? 保潔設備的使用方法；

? 基本安全操作方法與環(huán)境保護知識；

——熟練使用各種保潔設備、工具與用品，提供專業(yè)、科學的清潔、保養(yǎng)和垃圾收集清運服務，并按照服務流程及服務質量要求提供保潔服務。

5.3 行為規(guī)范

5.3.1 工作時應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

5.3.2 表情自然、親切，微笑服務，使用禮貌用語。

5.3.3 履行保潔人員服務行為規(guī)范，保潔人員十準十不準參見附錄A。

6 服務用品用具要求

6.1 基本要求

服務用品用具應：

——配備齊全，定期檢查、補充，并配備保潔設備手冊、工具、清潔劑等清單和使用說明書；

——分類標示，按照用途、種類進行標識、編號；

——定點存放，保持完好、清潔、干燥，有序擺放；

——日用日潔，如抹布、拖把、掃帚等保潔工具要求清潔、干燥、現本色，無異味。

6.2 采購要求

6.2.1 采購的服務用品、用具應具有國家指定檢測機構檢驗合格標識，并符合環(huán)保產品要求。

6.2.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應有規(guī)范的采購控制程序，并標識規(guī)范。

6.3 使用要求

6.3.1 服務用品用具應按照使用說明正確使用，并注意用品用具的安全存放。

6.3.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等應放在標識清楚的專業(yè)器皿內（禁止使用飲料瓶），使用

時小心搬運，及時蓋嚴，使用后清理干凈，無殘留，并在有毒藥劑使用后的區(qū)域設立警示標識。

6.3.3 服務用品用具規(guī)范置于工具車上，且服務用品置于頂層，各個區(qū)域的使用工具分開使用、存放。

7 保潔設施設備要求

7.1 配置要求

7.1.1 應配備與商場保潔要求相適應的設施設備,且技術要求、安全衛(wèi)生要求符合國家法律法規(guī)及標準的規(guī)定。

7.1.2 保潔設施設備的采購應考慮客戶的實際情況，并選擇低能耗產品。

7.2 使用要求

7.2.1 使用前了解設備使用性能、操作技巧及注意事項，并例行檢查，確保設備無故障。發(fā)現故障立即報告，并做好記錄。

7.2.2 使用時按使用說明書的要求正確操作，愛護設施設備。

7.2.3 使用后全面清潔，保持干凈，并根據設備使用頻率確定維修頻次。設施設備放置在干燥、通風的環(huán)境中，由專人保管、檢查和維護。

8 安全與應急

8.1 服務機構和客戶應確保保潔人員在工作過程中的人身和財產安全，配備必要的勞動保護用品，并通過簽署服務合同，明確雙方責任和義務。

8.2 若客戶提出無法確保保潔人員人身安全的服務要求，服務機構應向客戶說明情況，謝絕該項服務。

8.3 服務機構應與客戶協商，針對服務提供過程中可能出現的突發(fā)情況建立應急預案，并定期演練。

9 服務范圍

9.1 商場外圍保潔，包括入口大門、綠化帶、廣場、停車場等公共區(qū)域的保潔。

9.2 商場室內保潔，包括樓層、辦公區(qū)、衛(wèi)生間、電梯、消防通道等公共區(qū)域的保潔。

9.3 商場地下區(qū)域保潔，包括停車場、垃圾房、設備用房、隔油池、污水井、排水溝等公共區(qū)域的保潔。

10 服務流程

10.1 服務接待

服務機構應建立接待平臺，接受客戶的咨詢與預定信息。接待流程為：

——了解客戶基本需求；

——記錄客戶基本信息與基本需求，填寫《客戶信息登記表》；

——針對客戶需求，介紹服務機構所能實現的程度或指標；

——雙方就服務提供內容做具體協商，并提供報價方案；

——就客戶的其他需求進行協商或介紹。

10.2 簽訂服務協議

在服務機構與客戶對服務內容、時限、收費標準無異議情況下簽訂服務協議。服務協議的主要內容包括：

——服務對象的名稱、地址、聯系方式；

——服務地點、方式、范圍、時間；

——服務質量、服務過程中客戶的特殊要求；

——服務費用、支付方式；

——雙方權利、義務等。

10.3 編制服務計劃

10.3.1 服務機構根據客戶的保潔要求與實地調研，制定出服務計劃，具體內容應包括：

——保潔的具體項目；

——保潔方式；

——保潔服務周期與頻次；

——保潔種類與人員數量；

——保潔過程所需的設備、用具；

——保潔服務場所面積、具體范圍；

——其他特定服務要求。

10.3.2 服務機構應根據服務計劃制定服務方案，安排出相應數量的物料、機器設備以及具備相應技能的保潔人員。

10.4 服務提供

10.4.1 服務機構應按合同規(guī)定的日期，根據協商好的服務方案，組織安排保潔人員，配備相應的保潔設備與保潔用品，進駐商場提供服務。

10.4.2 保潔人員應根據工作計劃規(guī)定履行服務職責，按照服務流程及服務質量要求對指定區(qū)域進行保潔，并做好服務過程記錄。應及時向客戶反映負責區(qū)域內出現的安全隱患、人為損壞、物品遺失及其他違規(guī)操作行為。

10.4.3 出現特殊情況，超出合同約定的服務范圍時，保潔人員應立即通知服務機構，由服務機構與客戶進行協商。若納入長期服務范圍，則應簽訂合同補充條款，并協商調整服務方案和保潔人員配備。

10.5 服務結束

10.5.1 服務期滿或因其他原因結束服務時，服務機構與保潔人員應與客戶或接任服務機構及其保潔人員做好撤場交接工作，并向客戶反饋交接記錄。

10.5.2 服務合同期限最后一日或雙方約定的具體日期作為交接日，應提交相應的交接記錄。

11 服務質量控制

11.1 開荒保潔

開荒保潔服務質量要求及檢查方法見表1。

表1 開荒保潔服務質量控制

11.2 日常保潔

11.2.1 日常保潔服務質量分為三個頻次級別，從高到低依次為AAA、AA 和A。服務機構可根據客戶要

求提供不同頻次級別的服務。

11.2.2 日常保潔服務提供過程中應按照既定頻次保潔，若保潔頻次間出現特殊情況或明顯垃圾、雜物、

污漬，應隨時響應、立即處理。

11.2.3 日常保潔的基本項目、外圍區(qū)域、室內區(qū)域、地下區(qū)域保潔服務質量要求及檢查方法分別見表

2、表3、表4、表5。表中服務質量要求均為保潔服務剛結束時應達到的標準。

表2 基本項目日常保潔服務質量控制

表2 基本項目日常保潔服務質量控制（續(xù)）

表2 基本項目日常保潔服務質量控制（續(xù)）

表3 外圍區(qū)域日常保潔服務質量控制

表4 室內區(qū)域日常保潔服務質量控制

表4 室內區(qū)域日常保潔服務質量控制（續(xù)）

表5 地下區(qū)域日常保潔服務質量控制

11.3 專項保潔

專項保潔服務質量要求和檢查方法見表6。

表6 專項保潔服務質量控制

表6 專項保潔服務質量控制（續(xù)）

12 服務監(jiān)督與改進

12.1 服務機構應建立服務跟蹤回訪制度，定期或不定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，并根據回訪結

果制定改進措施?；卦L時間在簽約服務后每月回訪一次，回訪可采取網絡、電話、信件、面談等形式。

12.2 服務機構應建立服務質量投訴制度，暢通投訴渠道，并對客戶投訴進行登記，3d 內給予答復。

服務質量投訴處理程序參照GB/T 17242—1998 第6 章的規(guī)定。

12.3 服務機構應建立服務監(jiān)督改進機制，根據客戶與保潔人員的反饋進行服務改進，提升服務質量。

監(jiān)督形式包括：網絡、電話訪問、管理者走訪、暗訪、社會監(jiān)督等。

12.4 服務機構應建立考核獎懲制度，對工作成績突出、客戶反映良好的商場保潔員給予表彰和獎勵；

對不適宜從事商場保潔服務工作的保潔員及時勸退。

12.5 商場保潔員與客戶發(fā)生糾紛時，應及時向服務機構反映。服務機構根據實際情況妥善處理，糾紛

處理具體途徑包括：

——協商和解；

——由行業(yè)協會調解；

——請求消費者權益保護委員會調解；

——提請仲裁機構仲裁；

——向法院提請訴訟。

AA

附 錄 A

（資料性附錄）

保潔人員服務行為十準十不準

A.1 服務行為十準：

A.1.1 遵守考勤制度，經上級主管許可后準予請假或調休。

A.1.2 因特殊原因缺崗，經上級主管許可后準予補提請假單。

A.1.3 因工作需要跨區(qū)域作業(yè)，應事先得到上級主管許可。

A.1.4 因商場人流增大等原因，保潔工作量驟增時報上級主管后準予申請支援。

A.1.5 如有急事需打電話，應在不影響保潔作業(yè)情況下于邊角處快速接聽。

A.1.6 因急事需接待親友，經上級主管批準后準予接待。

A.1.7 因非個人原因產生糾紛，應及時向上級主管報告。

A.1.8 因特殊工作情況需要可準予乘用電梯，但須禮讓賓客。

A.1.9 工作時應各司其職，特殊情況準予多人同行，三人以上應列隊。

A.1.10 需向商場借用機器設備和工具，經上級主管許可后準予借用。

A.2 服務行為十不準

A.2.1 不準當班時與同伴閑談、聚眾聊天、與他人發(fā)生口角或打架。

A.2.2 不準妨礙公共秩序及他人的活動，或與顧客攀談。

A.2.3 不準向他人泄露公司商業(yè)機密。

A.2.4 不準提供虛假信息或隱瞞個人信息等不誠實行為欺騙公司。

A.2.5 不準使用不雅失敬語，或在工作場所大聲叫喊、辱罵他人。

A.2.6 不準浪費資源和侵吞他人財物，或私自亂動服務工作范圍內的客戶或商場物品。

A.2.7 不準在辦公區(qū)域內私藏管制刀具、易燃、易爆物品、危險品等。

A.2.8 不準濃裝艷抹、留長指甲、涂指甲油，或擅自改裝工作服。

A.2.9 不準索要財物或接受顧客贈予的禮物，拒絕后應表示謝意。

A.2.10 不準在工作時間、工作場所喝酒、吸煙或在非休息時間、地點休息。

參 考 文 獻

[1] SB/T 10985-2013 家庭保潔服務規(guī)范

[2] CSBZ 004-2016 石材護理技術規(guī)范

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DB35/T 1664－2017

福建省地方標準

商場保潔服務規(guī)范

DB35/T 1664—2017

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2017 年7 月第一版 2017 年7 月第一次印刷