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保潔規(guī)范/Management documents
ICS 03.100.01
A 02
DB12
天 津 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)
DB 12/ T492 —2013
保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定
The Grading Standards and evaluation For Cleaning Services Agency
2013 - 07 - 01 發(fā)布 2013 - 10 - 01 實(shí)施
天 津 市 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布
前言
1.范圍............................................................................ 1
2. 規(guī)范性引用文件..................................................................... 1
3. 術(shù)語和定義......................................................................... 1
4. 總則................................................................................ 1
5. 等級(jí)劃分........................................................................... 2
6. 等級(jí)評(píng)定要求....................................................................... 2
附錄 A（規(guī)范性附錄） 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要求......................................... 3
本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由天津市保潔協(xié)會(huì)提出并歸口管理。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：天津市保潔協(xié)會(huì)、天津市云浩物業(yè)管理有限責(zé)任公司、天津市明圣閣保潔服 務(wù)有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：天津天孚物業(yè)管理有限公司、天津津?yàn)I聯(lián)合物業(yè)服務(wù)有限公司、哈飛綜利瑋 盛企業(yè)服務(wù)（天津）有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人: 李群池、單德剛、張圣梓、薄勇、張穎、郝翰、王新光、李志弘。 本標(biāo)準(zhǔn)于 2013 年 07 月首次發(fā)布。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定的術(shù)語和定義、總則、等級(jí)劃分、等級(jí)評(píng)定要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）的等級(jí)劃分與評(píng)定。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
3 術(shù)語和定義
DB12/T 491-2013界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
保潔服務(wù)機(jī)構(gòu) Cleaning Services Agency
依法成立的，有能力按照約定對(duì)建筑物、構(gòu)建物、設(shè)施和場(chǎng)所提供有償清洗保潔服務(wù)（不包括家居 保潔）的專業(yè)機(jī)構(gòu)。
3.2
主營(yíng)業(yè)務(wù) Description of Main Business Activity
經(jīng)營(yíng)收入占本機(jī)構(gòu)總收入 50%以上的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。
3.3
規(guī)模項(xiàng)目 Large-scale Projects
一個(gè)保潔項(xiàng)目的作業(yè)人員不少于 10 人，或服務(wù)面積不少于 10000m2 ；每個(gè)專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目的服 務(wù)面積不少于 5000m2。
4 總則
4.1 申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)應(yīng)符合 DB12/T 491-2013 中 5 的要求。
4.2 機(jī)構(gòu)等級(jí)的劃分實(shí)行評(píng)價(jià)要素量化打分制和等級(jí)劃分條件相結(jié)合的原則。
4.3 機(jī)構(gòu)在評(píng)定等級(jí)時(shí)，除應(yīng)滿足相應(yīng)等級(jí)的劃分條件外，還應(yīng)滿足相應(yīng)等級(jí)的分值要求。分值的計(jì) 算方法及等級(jí)的分值要求按附錄 A 執(zhí)行。
4.4 機(jī)構(gòu)等級(jí)的劃分從低到高依次為三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)三個(gè)等級(jí)。
4.5 機(jī)構(gòu)如設(shè)有分支機(jī)構(gòu)應(yīng)分別劃分等級(jí)。
5 等級(jí)劃分
5.1 三級(jí)
5.1.1 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有效運(yùn)行 1 年以上，且無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故，并同時(shí)滿足以下 要求的可申請(qǐng)三級(jí)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定。
a) 注冊(cè)資金應(yīng)不少于 10 萬元，保潔設(shè)備不少于 10 臺(tái)（套）。
b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積應(yīng)不少于 30 ㎡；物資存儲(chǔ)庫房建筑面積應(yīng)不少于 30 ㎡。
c) 有具備與所開展的業(yè)務(wù)相匹配的辦公、作業(yè)及消毒設(shè)備。且性能良好，運(yùn)行正常。
d) 具有有效合同的保潔項(xiàng)目應(yīng)不少于 3 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 30000 ㎡。
e) 應(yīng)有大專以上學(xué)歷,或初級(jí)以上職稱的專業(yè)技術(shù)人員、管理人員。
f) 應(yīng)達(dá)到附錄 A 中規(guī)定的相應(yīng)等級(jí)的評(píng)定要求。
5.2 二級(jí)
5.2.1 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，三級(jí)資質(zhì)滿一年以上，且近 2 年無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故，并同時(shí) 滿足以下要求的可申請(qǐng)二級(jí)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定。
a) 注冊(cè)資金應(yīng)不少于 50 萬元，保潔設(shè)備不少于 20 臺(tái)（套）。
b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積應(yīng)不少于 50 ㎡。物資存儲(chǔ)庫房建筑面積應(yīng)不少于 80 ㎡。
c) 具有有效合同的保潔項(xiàng)目應(yīng)不少于 20 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 500000 ㎡；承擔(dān)日常保潔任
務(wù)連續(xù) 2 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目不少于 5 個(gè)。合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目不少于 5 個(gè)。
d) 應(yīng)具有承擔(dān)至少三種專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。
e) 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人員應(yīng)不少于 3 人，具有專科以上學(xué)歷,或具有中級(jí)以上職稱。
f) 專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)不少于 3 人，且具有?？埔陨蠈W(xué)歷，其中具有中級(jí)以上職稱不少于 1 人。
g) 應(yīng)達(dá)到附錄 A 中規(guī)定的相應(yīng)等級(jí)的評(píng)定要求。
5.3 一級(jí)
5.3.1 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，二級(jí)資質(zhì)滿一年以上，且近 3 年無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故，并同時(shí) 滿足以下要求的可申請(qǐng)一級(jí)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定。
a) 注冊(cè)資金應(yīng)不少于 100 萬元，保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)（套）。
b) 固定辦公場(chǎng)所建筑面積應(yīng)不少于 120 ㎡。物資存儲(chǔ)庫房建筑面積應(yīng)不少于 150 ㎡。
c) 具有有效合同的保潔項(xiàng)目不少于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 1000000 ㎡；承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目不少于 8 個(gè)。合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目不少于 10 個(gè)。
d) 應(yīng)具有承擔(dān)至少五種專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力。
e) 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人員應(yīng)不少于 5 人，具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有中級(jí)以上職稱。
f) 專業(yè)技術(shù)人員不少于 5 人，且具有大專以上學(xué)歷，其中具有中級(jí)以上職稱不少于 3 人。
g) 取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證，并在有效期內(nèi)。
h) 應(yīng)達(dá)到附錄 A 中規(guī)定的相應(yīng)等級(jí)的評(píng)定要求。
6 等級(jí)評(píng)定要求，見附錄 A。
附 錄 A
（規(guī)范性附錄） 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要求
A.1 等級(jí)指標(biāo)體系
等級(jí)指標(biāo)體系見表A.1。
表A.1 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)指標(biāo)體系
| 基本要素 | 序號(hào) | 評(píng)價(jià)因素及其含義 | |
| 從 業(yè) 人 員 | 1 | 從業(yè)人員數(shù)量及持有資格證 書 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員數(shù)量及持證數(shù)量對(duì)其整 體素質(zhì)水平的影響 |
2 | 學(xué)歷、職稱及從業(yè)年限 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員的知識(shí)水平對(duì)其整 體素質(zhì)水平的影響 | |
3 | 培訓(xùn)情況 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員日常培訓(xùn)對(duì)其整體素質(zhì) 水平的影響 | |
4 | 專業(yè)技術(shù)人員 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)水平對(duì) 其整體素質(zhì)水平的影響 | |
5 | 作業(yè)人員隊(duì)伍情況 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)人員穩(wěn)定性對(duì)其整體素質(zhì)水 平的影響 | |
| 設(shè) 施 設(shè) 備 | 6 | 辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所建筑面 積 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所對(duì)其規(guī) 模的影響 |
7 | 辦公設(shè)備 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦公設(shè)備對(duì)其服務(wù)檔次和 效率的影響 | |
8 | 作業(yè)設(shè)備 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)設(shè)備對(duì)其服務(wù)范圍和 效率的影響 | |
9 | 信息技術(shù)應(yīng)用 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)應(yīng)用對(duì)其服務(wù)、管 理效率的影響 | |
| 服 務(wù) 項(xiàng) 目 | 10 | 開展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量對(duì)其服 務(wù)對(duì)象需求的影響 |
11 | 服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性（按照 DB12/T 491-2013 保潔服務(wù)通 則條款 4 的要求） | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性對(duì)其服務(wù) 水平的影響 | |
| 規(guī) 章 制 度 | 12 | 員工手冊(cè) | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)員工手冊(cè)對(duì)其規(guī)范性服務(wù)行 為的影響 |
13 | 崗位說明書 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位說明書對(duì)其有效、快捷服 務(wù)的影響 | |
14 | 各項(xiàng)規(guī)章制度 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)其自我約束 行為情況的程度 | |
15 | 遵紀(jì)守法 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)遵紀(jì)守法的情況對(duì)其守法經(jīng) 營(yíng)的影響 | |
| 項(xiàng) 目 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 | 16 | 執(zhí)行合同 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)合同執(zhí)行的情況對(duì)其服務(wù)對(duì) 象需求的影響 |
17 | 規(guī)章制度落實(shí) | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度落實(shí)的情況對(duì)其管 理效率的影響 | |
18 | 規(guī)范服務(wù) | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)的情況對(duì)其服務(wù)結(jié) 果的影響 | |
| 質(zhì) 量 控 制 | 19 | 部門與人員 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)部門與人員的情況對(duì)其質(zhì)量 控制執(zhí)行力的影響 |
20 | 監(jiān)督與檢查 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督與檢查的情況對(duì)其質(zhì)量 控制的自我約束的影響 | |
21 | 體系認(rèn)證 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理水平和運(yùn)行機(jī)制的體系 保證 | |
22 | 客戶滿意度 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶滿意度反饋的情況對(duì)其 服務(wù)質(zhì)量的影響 | |
23 | 采購與使用 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)作業(yè)消耗品采購供應(yīng)的情況 對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響 | |
24 | 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量得分分值 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的情況對(duì)其服務(wù)質(zhì) 量的影響 | |
25 | 安全生產(chǎn) | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)安全生產(chǎn)的情況對(duì)其品牌與 信譽(yù)的影響 | |
| 品 牌 與 信 譽(yù) | 26 | 獲得證書數(shù)量 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得認(rèn)證、執(zhí)業(yè)資質(zhì)、行業(yè)榮 譽(yù)、誠(chéng)信等證書的情況對(duì)其品牌的影響 |
27 | 客戶投訴及處理 | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶投訴預(yù)處理的情況對(duì)其 品牌與信譽(yù)的影響 | |
28 | 創(chuàng)新意識(shí) | 評(píng)價(jià)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新意識(shí)的情況對(duì)其品牌與 信譽(yù)的影響 |
A.2 等級(jí)指標(biāo)體系分值
A.2.1 計(jì)算方法
分值計(jì)算方法見表A.2。
表A.2 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)指標(biāo)體系分值計(jì)算方法
評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 評(píng)分范圍 | 備注 | ||
| 從 業(yè) 人 員 | 從業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書 | 9 | 50 | |
| 學(xué)歷、職稱及從業(yè)年限 | 8 | |||
| 培訓(xùn)情況 | 12 | |||
| 專業(yè)技術(shù)人員 | 9 | |||
| 從業(yè)人員隊(duì)伍情況 | 12 | |||
表 A.2 續(xù)
評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 評(píng)分范圍 | 備注 | ||
| 設(shè) 施 設(shè) 備 | 辦公、物資存儲(chǔ)場(chǎng)所建筑面積 | 10 | 40 | |
| 辦公設(shè)備 | 9 | |||
| 作業(yè)設(shè)備 | 11 | |||
| 信息技術(shù)應(yīng)用 | 10 | |||
| 服 務(wù) 項(xiàng) 目 | 開展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量 | 10 | 20 | |
| 服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性 | 10 | |||
| 規(guī) 章 制 度 | 員工手冊(cè) | 8 | 40 | |
| 崗位說明書 | 8 | |||
| 各項(xiàng)規(guī)章制度 | 12 | |||
| 遵紀(jì)守法 | 12 | |||
| 項(xiàng) 目 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 | 執(zhí)行合同 | 11 | 35 | |
| 規(guī)章制度落實(shí) | 12 | |||
| 規(guī)范服務(wù) | 12 | |||
| 質(zhì) 量 控 制 | 部門與人員 | 8 | 80 | |
| 監(jiān)督與檢查 | 8 | |||
| 體系認(rèn)證 | 8 | |||
| 客戶滿意度 | 8 | |||
| 采購與使用 | 12 | |||
| 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量得分分值 | 24 | |||
| 安全生產(chǎn) | 12 | |||
| 品 牌 與 信 譽(yù) | 獲得證書數(shù)量 | 10 | 35 | |
| 客戶投訴及處理 | 12 | |||
| 創(chuàng)新意識(shí) | 13 | |||
注：指標(biāo)體系總分：300 分。
A.2.2 等級(jí)與分值的關(guān)系
等級(jí)與分值的關(guān)系，如表 A.3 所述。
表A.3 等級(jí)與分值的關(guān)系
| 機(jī)構(gòu)等級(jí)代號(hào) | 分值（含本值） |
三級(jí) | 150-192 |
二級(jí) | 192-230 |
一級(jí) | ≥231 |
A.3 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)
指標(biāo)體系中各評(píng)價(jià)因素的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如表 A.4 所述
表 A.4 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)價(jià)因素計(jì)分表
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
1 | 作業(yè)人員數(shù) 量及持有資 格證書 | 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人 員達(dá)到 10 人以上。 | 5 |
| 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人 員達(dá)到 20 人以上。 | 6 | ||
| 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人 員達(dá)到 30 人以上。 | 7 | ||
| 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人 員達(dá)到 40 人以上。 | 8 | ||
| 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及天津市保潔協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持證人 員達(dá)到 50 人以上。 | 9 | ||
2 | 學(xué)歷、職稱及 從業(yè)年限 | 具有專科以上學(xué)歷稱，或從事管理崗位工作 3 年以上人員不低于 2 人。 | 4 |
| 具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 3 人。 | 5 | ||
| 具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 5 人。 | 6 | ||
| 具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 7 人。 | 7 | ||
| 具有專科以上學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 10 人。 | 8 | ||
3 | 培訓(xùn)情況 | 有培訓(xùn)管理人員，有年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。 | 8 |
| 有專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核 記錄。 | 9 | ||
| 有專門培訓(xùn)部門和專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn) 教材、培訓(xùn)考核記錄。 | 10 | ||
| 有固定培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材。 | 12 | ||
4 | 專業(yè)技術(shù)人 員 | 有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 2 人以上。 | 5 |
| 有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 4 人以上，其中具有?？埔陨?br>學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 2 人。 | 6 | ||
| 有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 6 人以上。其中具有本科以上 學(xué)歷,或具有中級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 4 人。 | 7 | ||
| 從事本行業(yè)技術(shù)工作人員、有中級(jí)以上職稱人數(shù)，這兩種人才的要求 哪個(gè)在企業(yè)中更有積極作用相對(duì)應(yīng)的增加人數(shù)。 | 9 | ||
5 | 作業(yè)人員隊(duì) 伍情況 | 本企業(yè)工齡 1 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 10％。 | 7 |
| 本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 20％。 | 9 | ||
| 本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 30％。 | 10 | ||
| 本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 40％。 | 11 | ||
| 本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 50％。 | 12 |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
6 | 辦公、物資 存儲(chǔ)場(chǎng)所建 筑面積 | 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 30 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 30 ㎡。 | 5 |
| 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 80 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 100 ㎡。 | 7 | ||
| 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有物流服務(wù)體 系。 | 8 | ||
| 1、 固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、 物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有物流服務(wù)體 系； 3、 物資存儲(chǔ)庫房建筑面積大于 50 ㎡（不包托作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）或有較完善務(wù) 體系。 | 9 | ||
| 1、 固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、 物資存儲(chǔ)庫房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有完善的物流 服務(wù)體系； 3、 物資存儲(chǔ)庫房建筑面積大于 80 ㎡（不包托作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）或有完善服務(wù) 體系。 | 10 | ||
7 | 辦公設(shè)備 | 1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常。 | 7 |
| 1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常； 4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)。 | 8 | ||
| 1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常； 4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)； 5、配有與工作相適宜的筆記本電腦、投影儀、錄音設(shè)備及照相機(jī)等。 | 9 | ||
8 | 作業(yè)設(shè)備 | 1、日常保潔設(shè)備不少于 10 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 85%。 | 6 |
| 1、日常保潔設(shè)備不少于 20 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 85%。 | 7 | ||
| 1、日常保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%。 | 8 | ||
| 1、日常保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%，用于專項(xiàng)保潔服務(wù)的專業(yè)設(shè)備不少于 3 臺(tái)。 | 10 | ||
| 1、日常保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%，用于專項(xiàng)保潔服務(wù)的專業(yè)設(shè)備不少于 5 臺(tái)。 | 11 |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
9 | 信息技術(shù) | 1、建立公司網(wǎng)站； | 7 |
| 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道。 | |||
| 1、建立公司網(wǎng)站； | 8 | ||
| 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； | |||
| 3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)絡(luò)。 | |||
| 1、建立公司網(wǎng)站； | 9 | ||
| 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； | |||
| 3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)； | |||
| 應(yīng)用 | 4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理； | ||
| 5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。 | |||
| 1、 建立公司網(wǎng)站； | 10 | ||
| 2、 網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； | |||
| 3、 固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)； | |||
| 4、 運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理； | |||
| 5、 各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。 | |||
| 6、 有本企業(yè)的內(nèi)部刊物或有企業(yè)內(nèi)部編碼的定期資訊、簡(jiǎn)報(bào)等。 | |||
10 | 開展服務(wù) | 1、 機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 3 個(gè)，或總服務(wù)面積大于 30000 | 5 |
| ㎡。 | |||
| 1、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 20 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 500000 | 7 | ||
| ㎡； | |||
| 2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 2 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 5 個(gè)； | |||
| 3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 5 個(gè)。 | |||
| 1、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 | 8 | ||
| 1000000 ㎡； | |||
| 2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)。 | |||
| 3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)。 | |||
| 項(xiàng)目數(shù)量 | 1、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 | 9 | |
| 1000000 ㎡； | |||
| 2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)； | |||
| 3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)； | |||
| 4、承擔(dān)專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所保潔服務(wù)項(xiàng)目多于 3 個(gè)。 | |||
| 1、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 | 10 | ||
| 1000000 ㎡； | |||
| 2、承擔(dān)日常保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)； | |||
| 3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)； | |||
| 4、承擔(dān)專項(xiàng)保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所保潔服務(wù)項(xiàng)目多于 8 個(gè)。 | |||
11 | 服務(wù)項(xiàng)目 | 3 種業(yè)態(tài)。 | 8 |
| 的廣泛性 | 4 種業(yè)態(tài)。 | 9 | |
| （業(yè)態(tài)數(shù) | 5 種業(yè)態(tài)。 | 10 | |
| 量） |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
12 | 員工手冊(cè) | 1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書； 2、員工了解手冊(cè)及作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | 3 |
| 1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書； 2、組織員工學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，操作人員掌握作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | 5 | ||
| 1、 備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書； | 7 | ||
| 2、 能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)； | |||
| 3、 員工了解手冊(cè)內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為； | |||
| 4、 操作人員熟練掌握作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | |||
| 1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書； | 8 | ||
| 4、 能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)； | |||
| 3、員工了解手冊(cè)內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為； | |||
| 4、每 1-2 年對(duì)員工手冊(cè)有新的修訂內(nèi)容，不斷完善作業(yè)指導(dǎo)書。 | |||
13 | 崗位說明書 | 1、有崗位說明書； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 50%； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 4 |
| 1、有崗位說明書； | 5 | ||
| 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 60%； | |||
| 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | |||
| 1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容較全面； | 6 | ||
| 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 70%； | |||
| 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | |||
| 1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際； | 7 | ||
| 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 90%； | |||
| 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | |||
| 1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際； | 8 | ||
| 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 90%； | |||
| 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)； | |||
| 4、每 1-2 年對(duì)崗位說明書有新的修訂內(nèi)容。 |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
14 | 規(guī)章制度 | 1、有包括合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培訓(xùn)、 采購等管理內(nèi)容的規(guī)章制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料； 4、有落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。 | 10 |
| 1、有管理制度。有合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、 培訓(xùn)、采購等管理制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門； 4、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）； 5、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。 | 11 | ||
| 1、有管理制度。有合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、 培訓(xùn)、采購等管理制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門； 4、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）； 5、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。 | 12 | ||
15 | 遵紀(jì)守法 | 1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 1 年無違規(guī)記錄。 | 8 |
| 1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 3 年無違規(guī)記錄。 | 10 | ||
| 1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 5 年無違規(guī)記錄。 | 12 | ||
16 | 執(zhí)行合同 | 1、有服務(wù)合同； 2、能夠按照合同約定執(zhí)行。 | 8 |
| 1、有服務(wù)合同； 2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行。 | 9 | ||
| 1、有服務(wù)合同； 2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行； 3、主動(dòng)根據(jù)實(shí)際情況為甲方提供超值服務(wù)，并向甲方提出提高服務(wù)質(zhì) 量的建議。 | 11 | ||
17 | 規(guī)章制度落 實(shí) | 1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、70%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 9 |
| 1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、80%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 10 | ||
| 1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、90%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 12 |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
18 | 規(guī)范服務(wù) | 1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施。 | 7 |
| 1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。 | 10 | ||
| 1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志； 4、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程； 5、作業(yè)物品歸類使用，有作業(yè)工具消毒手段。 | 12 | ||
19 | 部門與人員 | 1、有質(zhì)量控制部門或?qū)Ｂ氋|(zhì)量控制人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員了解質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書。 | 5 |
| 1、有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員掌握質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | 6 | ||
| 1、有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容，并能指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)操作。 | 7 | ||
| 1、 有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、 檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容，并能指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)操 作； 4、有相應(yīng)管理人員的檢查記錄。 | 8 | ||
20 | 監(jiān)督與檢查 | 1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 4 |
| 1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有較為完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有糾正記錄。 | 5 | ||
| 1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有完整的糾正記錄。 | 6 | ||
| 1、 有監(jiān)督檢查流程； 2、 有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、 有完整的糾正記錄； 4、有預(yù)防措施。 | 8 |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
21 | 體系認(rèn)證 | 1、通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu) 頒發(fā)的證書。 | 6 |
| 1、通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu) 頒發(fā)的證書； 2、通過環(huán)境管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu) 頒發(fā)的證書。 | 8 | ||
22 | 客戶滿意度 | 1、開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)； 2、有相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>80%。 | 4 |
| 1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有較為完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>85%。 | 5 | ||
| 1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有較為完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>90%。 | 6 | ||
| 1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>95%。 | 8 | ||
23 | 采購與使用 | 1、有合格供方名錄； 2、有相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、使用名錄所列產(chǎn)品。 | 8 |
| 1、有較為完整的合格供方名錄； 2、有較為完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、按照名錄使用所列產(chǎn)品。 | 9 | ||
| 1、有完整的合格供方名錄； 2、有完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品。 | 10 | ||
| 1、 有完整的合格供方名錄； 2、 有完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、 嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品； 4、有完整的采購記錄。 | 12 | ||
24 | 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量 | 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目。 | 8 |
| 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目。 | 12 | ||
| 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、不合格項(xiàng)目低于 3 項(xiàng)。 | 15 |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
24 | 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量 | 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、 質(zhì)量基本符合要求，未發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目。 | 20 |
| 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、質(zhì)量完全符合要求。 | 24 | ||
25 | 安全生產(chǎn) | 1、 無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 1 年及 1 年以上。 | 7 |
| 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 3 年及 3 年以上； 2、 有安全應(yīng)急預(yù)案。 | 8 | ||
| 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 3、 有安全應(yīng)急預(yù)案。 | 9 | ||
| 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案； 4、 安全責(zé)任生產(chǎn)要求有責(zé)任人，有相關(guān)安全檢查記錄。 | 10 | ||
| 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案； 3、安全責(zé)任生產(chǎn)要求及應(yīng)急預(yù)案每 1 年修訂一次； 4、有安全生產(chǎn)保障體系。 | 12 | ||
26 | 獲得證書數(shù) 量 | 作業(yè)證書不低于 1 個(gè)。 | 5 |
| 地方與行業(yè)證書 2-3 個(gè)。 | 6 | ||
| 地方與行業(yè)證書 3 個(gè)以上。 | 7 | ||
| 國(guó)家級(jí)證書 1 個(gè)，地主與行業(yè)證書 3 個(gè)以上。 | 9 | ||
| 自主專利證書 1 個(gè)以上。 | 10 |
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)價(jià)內(nèi)容 | 分值 |
27 | 客戶投訴及 | 1、設(shè)有投訴電話； | 6 |
| 2、從接到投訴到介入處理時(shí)間不多于 5 個(gè)工作日，及時(shí)向投訴人反 | |||
| 饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)益； | |||
| 3、需提供保留 1 年的投訴及處理情況記錄。 | |||
| 1、 設(shè)有投訴電話； | 7 | ||
| 2、 從接到投訴到介入處理時(shí)間不多于 5 個(gè)工作日，及時(shí)向投訴人反 | |||
| 饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)益； | |||
| 3、投訴處理率 90%； | |||
| 3、需提供保留 2 年的投訴及處理情況記錄。 | |||
| 1、 設(shè)有投訴電話； | 8 | ||
| 2、處理投訴不過夜，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán) | |||
| 處理 | 益； | ||
| 3、投訴處理率 100%； | |||
| 4、需提供保留 3 年的投訴及處理情況記錄。 | |||
| 1、設(shè)有投訴電話； | 10 | ||
| 2、從接到投訴到處理不多于 3 小時(shí)的，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果 | |||
| 并保護(hù)投訴人的權(quán)益； | |||
| 3、處理投訴率 100%； | |||
| 4、投訴人滿意度達(dá)到 85%的反饋記錄。 | |||
| 1、設(shè)有投訴電話； | 12 | ||
| 2、從接到投訴到處理不多于 1 小時(shí)的，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果 | |||
| 并保護(hù)投訴人的權(quán)益； | |||
| 3、處理投訴率 100%； | |||
| 4、投訴人滿意度達(dá)到 90%的反饋記錄。 | |||
| 28 | 創(chuàng)新意識(shí) | 1、有創(chuàng)新意識(shí)； 2、在現(xiàn)代管理意識(shí)、新設(shè)備、新技術(shù)引用方面有嘗試。 | 8 |
| 1、有創(chuàng)新意識(shí)； 2、在現(xiàn)代管理意識(shí)、新設(shè)備、新技術(shù)引用方面有應(yīng)用。 | 13 |
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