目錄

1 第一章項目分析及物業(yè)清潔服務定位及設想

2 一、XX簡介

2 二、客戶需求分析

3 三、物業(yè)清潔服務設想

4 第二章物業(yè)清潔服務承諾

5 一、物業(yè)清潔服務承諾目標

5 二、物業(yè)清潔服務承諾指標

6 第三章物業(yè)清潔服務管理方式及管理制度

7 第一節(jié) XX 物業(yè)對XX清潔服務管理方式總體描述

8 第二節(jié)物業(yè)清潔服務管理機構設立及運作流程

9 一、項目管理處組織機構設立

11 二、項目管理處內部運作流程

12 三、客戶服務部工作職責

12 四、客戶服務部與外部總體關系

12 五、項目管理處與公司接口管理

13 第三節(jié) XX 物業(yè)規(guī)章制度

13 一、質量控制程序規(guī)章制度

14 二、行政管理規(guī)章制度

15 三、管理處規(guī)章制度

16 四、工程維修規(guī)章制度

17 五、秩序維護規(guī)章制度

18 六、環(huán)境管理規(guī)章制度

19 第四章人員配備及培訓

19 第一節(jié)人員配備

19 一、骨干人員的素質要求

21 二、人員配備計劃

22 第二節(jié)人員培訓

23 一、培訓方式、目標

24 二、管理人員培訓

26 三、針對XX項目保潔員的培訓策劃

27 第五章特色服務設想（含合理化建議）

27 第一節(jié) XX 日常管理建議

34 第二節(jié)物業(yè)清潔服務項目合理化建議

35 第三節(jié)大型活動服務措施

36 第六章物業(yè)清潔服務方案

37 第一節(jié)清潔服務質量控制體系

37 一、質量管理程序

39 二、客戶服務管理程序

47 第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序

63 第三節(jié)清潔質量檢查標準

67 第四節(jié)作業(yè)安全管理程序

76 第五節(jié)本項目管理制度

76 一、項目管理體系

77 二、現(xiàn)場管理架構

78 三、XX進場工作流程

79 四、XX清潔質量檢測標準

82 五、XX清潔服務質量評審細則

86 六、XX保潔人員行為規(guī)范

90 第六節(jié)公司內部管理制度

109 第七節(jié)作業(yè)承諾書

110 第七章緊急預案程序

110 一、XX天然氣泄漏應急處理程序

111 二、火警應急處理程序

113 三、XX消防設備人為損壞處理程序

115 四、XX遇雷暴及臺風處理程序

117 五、XX漏水（水浸）應急處理程序

118 六、XX發(fā)生停電及電力故障應急處理程序

120 七、XX遇地震應急處理程序

121 八、電梯困人應急處理程序

122 九、發(fā)生噪音污染處理程序

123 十、XX發(fā)生交通意外應急處理程序

125 十一、發(fā)生盜竊處理程序

126 十二、發(fā)生搶劫處理程序

127 十三、發(fā)生偷車處理程序

128 十四、擅自侵入處理程序

129 十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應急處理程序

130 十六、拾獲財物處理程序

131 十七、水力系統(tǒng)故障處理程序

項目分析及物業(yè)清潔服務定位及設想

一、項目簡介

3、XX廣場占地面積： 111809.15平方米

4、建筑面積： 61187平方米

二、客戶需求分析

XX省XX定位于高端公共服務窗口物業(yè)，要求提供全面而細致保潔服務，打造

出星級物業(yè)的亮點和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務的長遠前景和社會效益，

力避急功近利，華而不實的短期行為。

我們將充分的發(fā)揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質量保證體系，人力

資源管理體系，財務管理體系，品質監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要

作用，同時引進酒店管理的模式和服務意識，帶入到物業(yè)清潔服務中，提供全面

細致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務。

三、物業(yè)清潔服務定位及設想

結合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風格及物業(yè)使用性質，針對客戶服務需求，我

司對該XX的物業(yè)服務定位是： 星級酒店式的物業(yè)清潔服務。

圍繞這一整體定位，我們做如下服務構想：

1、設立客戶服務部， 24小時全天候為館方提供溝通服務。

為確保實現(xiàn)高標準的客戶服務，我司制定了一套面向XX的服務標準：

服務內容標準

在上班時間提供緊急服務 10 分鐘之內

在下班時間提供緊急服務 30 分鐘之內

接到投訴后采取行動 24 小時之內

2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對電梯、中央空調、風機等系統(tǒng)進行經(jīng)濟運行規(guī)劃。

3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。

4、不斷夯實物業(yè)清潔服務，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務水平，不但為客戶提供

優(yōu)質的物業(yè)清潔服務，更努力提升XX的使用價值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟效益和

社會效益。