摘要

隨著社會(huì)的高度發(fā)展，人們對(duì)環(huán)境的要求也越來越高。尤其在一些重要的區(qū)域，如機(jī)場(chǎng)、火車站等樞紐港，免稅區(qū)、新城等城市的核心區(qū)域，世博園區(qū)、迪士尼樂園等大型娛樂場(chǎng)所，環(huán)境質(zhì)量的優(yōu)美與否已經(jīng)成為了世人評(píng)價(jià)的關(guān)鍵要素。

PD浦東機(jī)場(chǎng)作為上海、甚至中國(guó)重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的優(yōu)差，直接影響著進(jìn)出港國(guó)內(nèi)外旅客對(duì)上海的第一印象。保潔公司作為承擔(dān)過2010年上海世博盛會(huì)園區(qū)環(huán)境保障服務(wù)主力軍的上海環(huán)境服務(wù)知名企業(yè)，正承擔(dān)著PD浦東機(jī)場(chǎng)的區(qū)域性保潔項(xiàng)目，包括場(chǎng)區(qū)道路保潔、區(qū)域性廢棄物收運(yùn)和候機(jī)樓保潔等。如何有效改善和提升PD浦東機(jī)場(chǎng)環(huán)境，是保潔公司的一個(gè)重要研究課題。

本文首先介紹了課題研究的背景、目的以及理論和現(xiàn)實(shí)意義，摘要闡明了對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行研究的必要性。接著介紹了本論文研究的內(nèi)容和方法，明確了論文的基本邏輯框架。

其次，闡述了項(xiàng)目質(zhì)量管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論知識(shí)，介紹了質(zhì)量管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理有關(guān)的概念、發(fā)展史以及國(guó)內(nèi)外關(guān)于質(zhì)量管理的研究，并詳細(xì)闡述了對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量管理的過程和方法，為本文提供理論支持。

隨后，本文對(duì)PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目以及服務(wù)商保潔公司的概括進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，并闡述了如何通過調(diào)查問卷的形式，針對(duì)員工和業(yè)主單位人員進(jìn)行調(diào)查，了解了在PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理中存在的問題，同時(shí)結(jié)合影響項(xiàng)目質(zhì)量的六大關(guān)鍵因素，即人的因素、材料的因素、機(jī)械設(shè)備的因素、作業(yè)方法和流程的因素、環(huán)境的因素和測(cè)量的因素（即：人、機(jī)、法、料、環(huán)、測(cè)，簡(jiǎn)稱5M1E），全面分析了目前PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及存在的不利因素。

最后，本文借鑒保潔公司以往保障大型活動(dòng)保潔項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，充分運(yùn)用先進(jìn)的項(xiàng)目質(zhì)量管理理論，在原有ISO摘要系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，引入全面質(zhì)量管理的概念，通過制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、展開項(xiàng)目質(zhì)量保證活動(dòng)、執(zhí)行有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)四大過程，對(duì)PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)證研究，消除現(xiàn)有質(zhì)量管理模式的不適應(yīng)和目前存在的各種不利因素，力爭(zhēng)通過更加合理和有效的質(zhì)量管理打造“整潔、優(yōu)美、舒適”的場(chǎng)區(qū)環(huán)境，使PD浦東機(jī)場(chǎng)更加符合“亞太航空樞紐”的形象。

同時(shí)，通過對(duì)影響項(xiàng)目質(zhì)量的各種因素進(jìn)行限制和改進(jìn)，通過對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理方法進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，有效的提高項(xiàng)目管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)高業(yè)主方的滿意度和認(rèn)可度，提升企業(yè)品牌和形象，為贏得客戶和市場(chǎng)打下基礎(chǔ)，使保潔公司在激烈的市場(chǎng)中獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，也可在其他區(qū)域性保潔項(xiàng)目中進(jìn)行應(yīng)用，提升企業(yè)品牌和形象，從而取得更高的經(jīng)濟(jì)效益，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞    區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理

目錄

摘要........................................................................................................................I

ABSTRACT............................................................................................................II

第1章緒論...........................................................................................................1

1.1課題背景......................................................................................................1

1.2選題的目的和意義......................................................................................1

1.2.1選題的理論意義...................................................................................1

1.2.2選題的現(xiàn)實(shí)意義...................................................................................2

1.3研究的內(nèi)容和方法......................................................................................3

1.3.1研究?jī)?nèi)容...............................................................................................3

1.3.2研究方法...............................................................................................4

1.4論文的基本框架..........................................................................................5

第2章項(xiàng)目質(zhì)量管理概述..............................................................................-6-

2.1質(zhì)量管理的概念與發(fā)展史.....................................................................-6-

2.1.1質(zhì)量管理的定義..............................................................................-6-

2.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展史..........................................................................-6-

2.1.3質(zhì)量檢驗(yàn)階段..................................................................................-6-

2.2項(xiàng)目質(zhì)量管理.........................................................................................-9-

2.2.1項(xiàng)目質(zhì)量管理概念..........................................................................-9-

2.2.2項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)..........................................................................-9-

2.2.3項(xiàng)目質(zhì)量管理的過程和方法........................................................-10-

2.2.4國(guó)外關(guān)于質(zhì)量管理的研究............................................................-11-

2.2.5國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理的研究及應(yīng)用........................................................-14-目錄

第3章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀........................................-20-

3.1PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目簡(jiǎn)介...............................................................-20-

3.2PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目服務(wù)商概況...................................................-20-

3.3PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀和不利因素分析...................-22-

3.3.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)................................................................................-22-

3.3.2人的因素........................................................................................-27-

3.3.3材料的因素....................................................................................-28-

3.3.4機(jī)械設(shè)備的因素............................................................................-30-

3.3.5作業(yè)方法和流程的因素................................................................-32-

3.3.6環(huán)境的因素....................................................................................-34-

3.3.7測(cè)量的因素....................................................................................-34-

第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理.................................................38

4.1PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的質(zhì)量管理方法................................................38

4.2制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃....................................................................................39

4.2.1樹立質(zhì)量管理目標(biāo).............................................................................39

4.2.2建立項(xiàng)目中的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu).....................................................40

4.2.3明確組織機(jī)構(gòu)各成員職責(zé).................................................................41

4.2.4運(yùn)用流程圖建立作業(yè)流程.................................................................44

4.3展開項(xiàng)目質(zhì)量保證活動(dòng)............................................................................48

4.4執(zhí)行有效的質(zhì)量控制................................................................................49

4.4.1人—建立有效的人員管理體系.........................................................51

4.4.2機(jī)—加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理.............................................................51

4.4.3料—優(yōu)化物資材料采購(gòu)和選擇.........................................................52

4.4.4法—建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和操作規(guī)程.........................................52

4.4.5環(huán)—建立環(huán)境快速應(yīng)對(duì)預(yù)案.............................................................59

4.4.6測(cè)—建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制.........................................................59目錄

4.5項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)....................................................................................62

4.6項(xiàng)目質(zhì)量管理工作取得的成果................................................................62

結(jié)論.......................................................................................................................63

第1章   緒論

1.1課題背景

隨著社會(huì)的高度發(fā)展，人們對(duì)環(huán)境的要求也越來越高。尤其在一些重要的區(qū)域，如機(jī)場(chǎng)、火車站等樞紐港，免稅區(qū)、新城等城市的核心區(qū)域，世博園區(qū)、迪士尼樂園等大型娛樂場(chǎng)所，環(huán)境質(zhì)量的優(yōu)美與否已經(jīng)成為了世人評(píng)價(jià)的關(guān)鍵要素。

本文以PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目為研究對(duì)象，針對(duì)該項(xiàng)目的質(zhì)量管理改進(jìn)和提升做了全方位的研究。PD浦東機(jī)場(chǎng)位于上海浦東新區(qū)，是我國(guó)重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的優(yōu)差，直接影響著進(jìn)出港國(guó)內(nèi)外旅客對(duì)上海的第一印象。保潔作為PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的服務(wù)商，承擔(dān)了場(chǎng)區(qū)道路保潔、區(qū)域性廢棄物收運(yùn)、候機(jī)樓保潔和飛行區(qū)保潔等多個(gè)項(xiàng)目。面對(duì)先進(jìn)的生產(chǎn)水平和經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)不斷的提高，尤其在上海世博園區(qū)環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目圓滿運(yùn)營(yíng)后，如何把世博的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求融入?yún)^(qū)域性保潔項(xiàng)目，如何以改善和提升PD浦東機(jī)場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量為樣板，同時(shí)也為其他區(qū)域性項(xiàng)目的質(zhì)量管理提供借鑒，并以此為基礎(chǔ)提升行業(yè)整體水平，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)環(huán)衛(wèi)行業(yè)的更快發(fā)展，是保潔公司面臨的一個(gè)重要研究課題。

1.2選題的目的和意義

1.2.1選題的理論意義

縱觀國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)，可看出項(xiàng)目質(zhì)量管理理論目前在各種領(lǐng)域的項(xiàng)目管理中應(yīng)用頗廣，尤其是全面質(zhì)量管理理論和ISO9000質(zhì)量體系，取得了顯著的效果，經(jīng)過無數(shù)組織的多年實(shí)踐，結(jié)果己經(jīng)證明了他們的科學(xué)性、先進(jìn)性和可操作性。但是，在應(yīng)用和實(shí)踐上，還是主要集中在工程項(xiàng)目和建筑施工領(lǐng)域，在服務(wù)業(yè)尤其是保潔項(xiàng)目服務(wù)領(lǐng)域的研究比較少，缺乏可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，目前尚未有公開發(fā)表的質(zhì)量管理在保潔服務(wù)領(lǐng)域的成果。本文希望通過對(duì)PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理的研究，形成符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件，真正把質(zhì)量管理的理念融入進(jìn)區(qū)域性環(huán)衛(wèi)保潔項(xiàng)目中，同時(shí)，能夠切實(shí)地豐富國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理理論在區(qū)域性保潔項(xiàng)目管理中的應(yīng)用成果。

1.2.2選題的現(xiàn)實(shí)意義

保潔公司作為承擔(dān)過2010年上海世博盛會(huì)園區(qū)環(huán)境保障服務(wù)主力軍的上海環(huán)境服務(wù)知名企業(yè)，曾圓滿完成了世博園區(qū)內(nèi)生活垃圾收運(yùn)、廣場(chǎng)道路保潔、公廁管理和氣力輸送系統(tǒng)維護(hù)等重任，在環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目管理、保潔業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量提升等方面積累了大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)。而自2003年開始，公司就通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，擁有自身的質(zhì)量管理體系文件并在項(xiàng)目管理過程中普遍應(yīng)用。但在實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中，卻存在著一線保潔員工文化水平普遍偏低、作業(yè)流程五花八門不甚規(guī)范、物資材料無統(tǒng)一采購(gòu)渠道導(dǎo)致質(zhì)量參差不齊、設(shè)施設(shè)備達(dá)不到國(guó)際一流水平、周圍環(huán)境時(shí)刻影響服務(wù)質(zhì)量等各種不利因素。無論是企業(yè)、還是實(shí)際運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目部，都亟需有效的質(zhì)量提升。

本文結(jié)合PD浦東機(jī)場(chǎng)新一輪環(huán)境衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施改造，貫徹落實(shí)“五個(gè)規(guī)范、四個(gè)一新、三個(gè)明顯、二個(gè)一流、一個(gè)提升”的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，借鑒保潔順利保障2010年上海世博會(huì)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、圓滿實(shí)現(xiàn)“環(huán)境，讓世博更精彩”的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)場(chǎng)區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整治和有效的質(zhì)量管理的意見立項(xiàng)研究。在原有的ISO9001體系認(rèn)證基礎(chǔ)上，引入全面質(zhì)量管理理論，通過質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)四大過程，分析影響質(zhì)量的不利因素，形成符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理模式，打造更加“整潔、優(yōu)美、舒適”的場(chǎng)區(qū)環(huán)境，使PD浦東機(jī)場(chǎng)更加符合“亞太航空

樞紐”的形象。

同時(shí)，通過對(duì)影響項(xiàng)目質(zhì)量的各種因素進(jìn)行限制和改進(jìn)，通過對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理方法進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，有效的提高項(xiàng)目管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)高業(yè)主方的滿意度和認(rèn)可度，提升企業(yè)品牌和形象，為贏得客戶和市場(chǎng)打下基礎(chǔ)，使保潔公司在激烈的市場(chǎng)中獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，也可在其他區(qū)域性保潔項(xiàng)目中進(jìn)行應(yīng)用，提升企業(yè)品牌和形象，從而取得更高的經(jīng)濟(jì)效益，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.3研究的內(nèi)容和方法

1.3.1研究?jī)?nèi)容

本論文研究的主要內(nèi)容是對(duì)項(xiàng)目管理中的九大知識(shí)領(lǐng)域之一的質(zhì)量管理進(jìn)行研究，以及PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理研究。主要研究思路是通過對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的背景、意義以及質(zhì)量管理的基本理論的概述，使我們對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理有一定的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際，充分運(yùn)用項(xiàng)目質(zhì)量管理理論，對(duì)區(qū)域性保潔項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)證研究。質(zhì)量管理失控就必將影響到項(xiàng)目的最終質(zhì)量，而質(zhì)量是一個(gè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目中的質(zhì)量管理是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量的提升，通過質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)四大過程，消除現(xiàn)有質(zhì)量管理模式的不適應(yīng)和目前存在的各種不利因素，保證項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

本文將從以下幾個(gè)方面來寫:

1、課題來源意義。通過初步精簡(jiǎn)的概述大概對(duì)選題的背景和意義有一個(gè)總體的印象和概念。

2、項(xiàng)目質(zhì)量管理的原則及相關(guān)理論。經(jīng)過這一階段進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的有關(guān)理論的學(xué)習(xí)和研究從而能夠整體把握質(zhì)量管理的理論知識(shí)。

3、所研究項(xiàng)目的質(zhì)量管理現(xiàn)狀。經(jīng)過有關(guān)理論的學(xué)習(xí)加深總體能夠明白項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要活動(dòng)，分析該項(xiàng)目的管理現(xiàn)狀和不利因素。

4、闡述在區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理研究。以浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)場(chǎng)區(qū)保潔項(xiàng)目為例，進(jìn)一步闡述質(zhì)量管理在保潔項(xiàng)目中的研究，從而能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，用科學(xué)的理論來指導(dǎo)實(shí)際過程中的項(xiàng)目質(zhì)量管理研究。

5、論文的總結(jié)和體會(huì)。然后通過理論與案例相結(jié)合的方法來研究PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理，說明重要性。

1.3.2研究方法

本文采用如下方法進(jìn)行研究：

1、問卷調(diào)查法：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的方法收集PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理問題，并進(jìn)行不利因素分析。

2、文獻(xiàn)研究法：本文主要利用互聯(lián)網(wǎng)及圖書館的資源，閱讀大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，進(jìn)行收集、整理，同時(shí)學(xué)習(xí)、分析和總結(jié)，為論文完成提供理論依據(jù)和項(xiàng)目借鑒。

1.4論文的基本框架

圖1-1論文的基本框架

緒論

基礎(chǔ)理論概述

質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論項(xiàng)目質(zhì)量管理相關(guān)理論

PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性項(xiàng)目保潔項(xiàng)目

質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性項(xiàng)目保潔項(xiàng)目

質(zhì)量管理研究

項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要原則計(jì)劃、保證、控制、改進(jìn)取得的成果

項(xiàng)目質(zhì)量管理概述

第2章項(xiàng)目質(zhì)量管理概述

2.1質(zhì)量管理的概念與發(fā)展史

2.1.1質(zhì)量管理的定義

ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理是這樣定義的：質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量目標(biāo)和方針，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。該定義表明，質(zhì)量管理是一個(gè)組織圍繞著使產(chǎn)品或項(xiàng)目的質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、實(shí)施檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和。

2.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展史

質(zhì)量管理并非工業(yè)大生產(chǎn)后才提出的課題，日本質(zhì)量管理專家高木金地認(rèn)為，早在一萬年以前的石器時(shí)代，人類對(duì)器物就已經(jīng)有了質(zhì)量的意識(shí)，且對(duì)當(dāng)時(shí)的石器進(jìn)行了極為簡(jiǎn)陋的檢查。雖然在古代就有有關(guān)質(zhì)量管理的做法，但有意識(shí)地、系統(tǒng)地、科學(xué)地實(shí)施質(zhì)量管理，則是近代的事。

質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展是以社會(huì)對(duì)質(zhì)量的要求為原動(dòng)力的。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)質(zhì)量要求的提高，質(zhì)量管理科學(xué)也得到了不斷的發(fā)展與完善。質(zhì)量管理科學(xué)自產(chǎn)生至今經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段與全面質(zhì)量管理階段。

2.1.3質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量檢驗(yàn)的思想源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。最早產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)是通過工人的自檢進(jìn)行的，但是作為一種科學(xué)管理的方式，則形成于20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代，它的主要特點(diǎn)是通過事后檢驗(yàn)剔除不合格品，以達(dá)到保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。20世第2章項(xiàng)目質(zhì)量管理概述紀(jì)初，美國(guó)管理專家泰勒（F.W.Taylor）提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量檢驗(yàn)人員利用各種測(cè)試手段對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，拒絕不合格品進(jìn)入下道工序或出廠，對(duì)質(zhì)量把關(guān)起到了關(guān)鍵作用。但是，質(zhì)量檢驗(yàn)主要是在產(chǎn)品制造出來后進(jìn)行，這樣的質(zhì)量管理顯然是一種被動(dòng)管理。如果在大量生產(chǎn)的情況下，由于事后的檢驗(yàn)信息反饋不及時(shí)會(huì)造成很大的損失，因此萌發(fā)了“預(yù)防”的思想，從而促使了質(zhì)量控制理論的誕生。在這個(gè)階段，統(tǒng)計(jì)科學(xué)有了很大的發(fā)展。休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制理論并首次創(chuàng)造了控制圖——一種進(jìn)行過程監(jiān)控的工具，為質(zhì)量控制理論奠定了基礎(chǔ)。道奇提出了抽樣檢驗(yàn)理論，構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。這兩項(xiàng)研究成果對(duì)質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段

從休哈特發(fā)明質(zhì)量控制圖到20世紀(jì)50年代末是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”和應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱為SQC階段。其主要特點(diǎn)是突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與質(zhì)量檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。20世紀(jì)20、30年代，雖然提出了質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論，但由于當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)蕭條，這些新理論基本無人問津，直到第二次世界大戰(zhàn)期間才為上述新理論的應(yīng)用提供了平臺(tái)。二戰(zhàn)之后，這些理論更加廣泛的得到應(yīng)用并進(jìn)一步完善。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一個(gè)重要階段，這一階段所取得的成果為嚴(yán)格的科學(xué)管理和全面質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)。

2、全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理的理論（TQM）于20世紀(jì)60年代提出，代表人物是美國(guó)的費(fèi)根堡姆與朱蘭等，是質(zhì)量管理發(fā)展史上一個(gè)光輝的里程碑，是質(zhì)量管理最基本、也是最經(jīng)典的理論之一，至今仍在不斷地發(fā)展和完善之中。TQM不等同于與其他管理活動(dòng)并存的質(zhì)量管理，適用于組織的所有管理活動(dòng)和相關(guān)方面，是指一個(gè)組織以質(zhì)量管理為中心，全員參與為基礎(chǔ)，使顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。TQM的特點(diǎn)可歸納為五全，即：全員參與、全過程、全面質(zhì)量、全面運(yùn)用各種管理方法和全面經(jīng)濟(jì)效益的質(zhì)量管理。TQM的工作原則為:預(yù)防、經(jīng)濟(jì)、協(xié)作以及按照PD浦東-CA循環(huán)辦事。TQM的基礎(chǔ)工作包括以下:標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息、質(zhì)量教育和質(zhì)量管理小組活動(dòng)等工作。TQM的思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，它強(qiáng)調(diào):一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，組織內(nèi)所有部門和層次的人員均參與全員的教育和培訓(xùn)，最高管理者強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與，抓住質(zhì)量目標(biāo)、管理思想、管理體系和科學(xué)技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)，謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)

隨著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，20世紀(jì)80年代世界標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了第一個(gè)質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，20世紀(jì)90年代國(guó)際上又掀起六西格瑪管理的高潮。前者將質(zhì)量管理形成標(biāo)準(zhǔn)，后者追求卓越的質(zhì)量管理。同時(shí)歐洲質(zhì)量基金會(huì)設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)將現(xiàn)代質(zhì)量管理推向更高水平38]。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國(guó)際向貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化水平，于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO／TC176)。經(jīng)過幾年努力，于1986年頒布了IS08402《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》，1987年頒布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，以TQC作為標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)性、規(guī)范性很強(qiáng)，可少走彎路，易見成效，既加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，又加強(qiáng)企業(yè)外部質(zhì)量保證。尤其是利用質(zhì)量管理模式，進(jìn)行第三方質(zhì)量認(rèn)證，并積極推進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證工作的雙邊和多邊互認(rèn)，進(jìn)一步提高國(guó)際范圍內(nèi)質(zhì)量管理水平。從質(zhì)量檢驗(yàn)發(fā)展到標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的過程，后一階段都是在前一階段的基礎(chǔ)上的豐富和發(fā)展，就是在目前的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段，過去的質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量和全面質(zhì)量管理等思想和方法在實(shí)際質(zhì)量管理中仍然起著重要作用。

2.2項(xiàng)目質(zhì)量管理

項(xiàng)目質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)后半期，是項(xiàng)目管理與質(zhì)量管理的交叉學(xué)科。項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的靈魂，是為了保證項(xiàng)目能夠滿足原來設(shè)定的各種要求。

2.2.1項(xiàng)目質(zhì)量管理概念

項(xiàng)目的質(zhì)量管理是指圍繞項(xiàng)目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)。

進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是確保項(xiàng)目按規(guī)定的要求圓滿實(shí)現(xiàn)，它包括使項(xiàng)目所有的功能活動(dòng)能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實(shí)施。它是一般質(zhì)量管理的推廣和應(yīng)用，是在深入分析項(xiàng)目特征的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用一般質(zhì)量管理的方法和工具，將其移植推廣到項(xiàng)目管理中，是對(duì)一般質(zhì)量管理理論及方法的繼承和發(fā)展。

在項(xiàng)目中，項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目費(fèi)用、項(xiàng)目時(shí)間構(gòu)成項(xiàng)目的三大目標(biāo)也是項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵因素，因此項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的重要內(nèi)容之一。

項(xiàng)目質(zhì)量管理是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目過程中的活動(dòng)以及相應(yīng)的資源所組成，在項(xiàng)目生命周期內(nèi)，需要持續(xù)使用質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施，最大限度地滿足顧客的需求和期望，并爭(zhēng)取最大的顧客滿意度。

2.2.2項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)

項(xiàng)目的質(zhì)量管理與一般產(chǎn)品的質(zhì)量管理相比，具有共同點(diǎn)但也存在不同點(diǎn)。其共同點(diǎn)是管理的原理及方法基本相同；其不同點(diǎn)是由項(xiàng)目的特點(diǎn)所決定的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、復(fù)雜性。由于項(xiàng)目經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多、影響因素多、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)多、涉及到的主體多等，使得項(xiàng)目的質(zhì)量管理具有復(fù)雜性。

2、動(dòng)態(tài)性。項(xiàng)目要經(jīng)歷從概念階段到收尾階段的一個(gè)完整的生命周期。由于不同的階段所影響的項(xiàng)目質(zhì)量的因素不同，項(xiàng)目質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的也有所不同，所以項(xiàng)目質(zhì)量管理的側(cè)重點(diǎn)和方法要隨著階段的不同而作出相應(yīng)調(diào)整。即使在同一階段，由于時(shí)間不同，影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素也可能不同，同樣需要進(jìn)行有針對(duì)性的質(zhì)量管理。因此，項(xiàng)目的質(zhì)量管理具有動(dòng)態(tài)性。

3、不可逆性。項(xiàng)目具有一次性特點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量管理可以說是“機(jī)不可失，時(shí)不再來”，這就需要對(duì)項(xiàng)目的每一個(gè)要素和每一個(gè)環(huán)節(jié)都予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。

4、系統(tǒng)性。項(xiàng)目的質(zhì)量并不是孤立存在的，它受到其他目標(biāo)和因素的制約，同時(shí)它也制約著其他的目標(biāo)和因素。所以，項(xiàng)目的質(zhì)量管理是系統(tǒng)管理。

2.2.3項(xiàng)目質(zhì)量管理的過程和方法

項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作是一個(gè)系統(tǒng)過程，在實(shí)施過程中必須創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項(xiàng)目質(zhì)量要求相適應(yīng)。一般項(xiàng)目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。

1、質(zhì)量計(jì)劃

質(zhì)量計(jì)劃的目的主要是確保項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠得以滿意的實(shí)現(xiàn)，其關(guān)鍵是在項(xiàng)目的計(jì)劃期內(nèi)確保項(xiàng)目按期完成，同時(shí)要處理與其他項(xiàng)目計(jì)劃之間的關(guān)系。

2、質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是所有計(jì)劃和系統(tǒng)工作實(shí)施能夠達(dá)到質(zhì)量計(jì)劃要求的基礎(chǔ)，它為項(xiàng)目質(zhì)量系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供可靠的保證，應(yīng)該貫穿于項(xiàng)目實(shí)施的全過程之中。在ISO9000系列實(shí)施之前，質(zhì)量保證通常被描述在質(zhì)量計(jì)劃之中。

3、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制主要是監(jiān)督項(xiàng)目的實(shí)施結(jié)果，將項(xiàng)目的結(jié)果與事先制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出其存在的差距，并分析形成這一差距的原因，質(zhì)量控制同樣貫穿于項(xiàng)目實(shí)施的全過程。

4、質(zhì)量改進(jìn)

“質(zhì)量改進(jìn)是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高組織活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施”。實(shí)際上質(zhì)量改進(jìn)是一種持續(xù)改進(jìn)與完善的組織活動(dòng)，這包括對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與完善、對(duì)于生產(chǎn)過程與作業(yè)方法的持續(xù)改進(jìn)與完善，以及對(duì)于組織管理活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)和完善。

2.2.4國(guó)外關(guān)于質(zhì)量管理的研究

1、戴明循環(huán)(PD浦東CA循環(huán))

戴明是質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的主要人物之一，他關(guān)于質(zhì)量管理的思想被二戰(zhàn)后的日本工業(yè)界所采用，并在日本世界著名的高質(zhì)量工業(yè)輸出中發(fā)揮著重要的作用。

他首次提出了PD浦東CA循環(huán)的概念，即計(jì)劃(Plan)-執(zhí)行(Do)-檢查(Check)-總結(jié)(Action)四個(gè)階段工作循環(huán)的英文首字母。PD浦東CA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。戴明強(qiáng)調(diào)，通過減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過程中的變異性來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在他看來，不可預(yù)測(cè)的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是不可缺少的管理工具。通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測(cè)的穩(wěn)定產(chǎn)出。他還提出，質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)該是一種持續(xù)過程。并且通過質(zhì)量的改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價(jià)格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場(chǎng)份額，為社會(huì)提供更多的工作崗位。戴明提出了著名的14要點(diǎn)，建議把西方的管理方式下的組織轉(zhuǎn)化成一個(gè)以質(zhì)量和客戶為焦點(diǎn)的組織，這種轉(zhuǎn)化使組織能成功地生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。

2、朱蘭的質(zhì)量三部曲

朱蘭是質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的另一位巨人，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展，他所主編的《質(zhì)量控制手冊(cè)》被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的“圣經(jīng)”，為奠定全面質(zhì)量（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。他對(duì)于質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）適用性質(zhì)量。朱蘭認(rèn)為質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵是“適用性”，而所謂適用性是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。

（2）質(zhì)量三部曲。包括：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計(jì)劃指實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序；質(zhì)量控制指對(duì)過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；質(zhì)量改進(jìn)指有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。

（3）質(zhì)量螺旋。他提出，為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進(jìn)行一系列的工作活動(dòng)。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。

（4）80/20原則。朱蘭尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。

3、克勞士比的零缺陷理論

1964年，克勞士比提出了“零缺陷”口號(hào)，即第一次就把事情作對(duì)。對(duì)待錯(cuò)誤，即使是微不足道的差錯(cuò)，也決不放過，一定要消除引起錯(cuò)誤的成因，避免其再次出現(xiàn)?！傲闳毕荨币笪覀儼岩淮巫鰧?duì)和次次做對(duì)作為工作質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是口號(hào)。而要做到這一點(diǎn)，就要把工作重心放在預(yù)防上，在每一個(gè)工作場(chǎng)所和每一項(xiàng)工作任務(wù)中預(yù)防。

（1）質(zhì)量管理的絕對(duì)性。認(rèn)為質(zhì)量管理有一些原則是絕對(duì)的、基本的。

（2）質(zhì)量改進(jìn)的基本要素。把問題看作是一種不符合要求的“細(xì)菌”，

可以通過接種疫苗避免問題的產(chǎn)生。質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由３個(gè)獨(dú)特的管理行動(dòng)組成，即：決心、教育和實(shí)施。

4、其他質(zhì)量管理理論

（1）休哈特過程控制的思想。休哈特被認(rèn)為是質(zhì)量改進(jìn)的奠基人，現(xiàn)代過程改進(jìn)都建立在他所提出的過程控制概念的基礎(chǔ)上。他認(rèn)為隨著過程可變性的減少，質(zhì)量和生產(chǎn)率將得到提高，他在1931年出版了一本有影響力的書——《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》，該書描述了減少過程可變性的統(tǒng)計(jì)過程控制方法的輪廓，預(yù)言生產(chǎn)率將會(huì)隨著過程可變性的減少而得到提高，這在20世紀(jì)50年代得到了日本工程師的驗(yàn)證。

（2）費(fèi)根鮑姆缺陷成本理論（管理服從質(zhì)量）。費(fèi)根鮑姆提出質(zhì)量不僅是工具和技術(shù)的集合，而是各環(huán)節(jié)各方面的集成，他還提出當(dāng)某一過程的質(zhì)量得以提高時(shí)，一定會(huì)帶動(dòng)其他方面質(zhì)量的相應(yīng)提高。他對(duì)于質(zhì)量基于系統(tǒng)理論的理解，推行“缺陷成本”。他在《全面質(zhì)量控制》一書中提出不同與其他專家的觀點(diǎn)：質(zhì)量由用戶定義，重點(diǎn)控制質(zhì)量問題產(chǎn)生的源頭；質(zhì)量控制是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包括了制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；“控制”應(yīng)該制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的所有行為，當(dāng)有偏差時(shí)應(yīng)該采取的糾正措施和對(duì)改良質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的制定；質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本；在影響質(zhì)量的因素中，人為因素比技術(shù)因素更為重要。

（3）石川馨的質(zhì)量循環(huán)因果理論。石川磬是日本著名的質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組的奠基人之一。石川磬提出質(zhì)量不止是產(chǎn)品質(zhì)量還包括工作、部門、人、體系、方針的質(zhì)量等等；他認(rèn)為全面質(zhì)量管理是全范圍內(nèi)實(shí)行的質(zhì)量管理，包括各部門要參與，各級(jí)管理者和執(zhí)行層人員都要參與質(zhì)量管理；以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)其他管理比如成本管理（利潤(rùn)、價(jià)格管理）、進(jìn)度管理、時(shí)間管理。因果圖又叫“石川馨圖”、魚刺圖、特性要因圖等，它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時(shí)間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有效的方法，它揭示的是質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系

。

（4）田口理論。田口博士在質(zhì)量控制領(lǐng)域有兩個(gè)創(chuàng)新：一是產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的，因此應(yīng)該重點(diǎn)抓設(shè)計(jì)階段，將質(zhì)量控制從制造提前到設(shè)計(jì)階段；二是建立質(zhì)量損失函數(shù)，田口認(rèn)為即使是合格品，輸出特性仍然會(huì)給用戶和社會(huì)帶來?yè)p失，輸出特性越遠(yuǎn)離目標(biāo)值，損失越大，因此田口建議用質(zhì)量損失函數(shù)來衡量合格產(chǎn)品由于特性輸出偏離而給用戶造成的損失。

2.2.5國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理的研究及應(yīng)用

1、中國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展和研究概況

根據(jù)歷史文獻(xiàn)記載，我國(guó)早在2400多年以前，就已有了對(duì)青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。近代以來，我國(guó)在工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)管理中，一直沿用前蘇聯(lián)20世紀(jì)40～60年代使用的百分比抽樣方法。從20世紀(jì)50年代起，直到1977年止，我國(guó)所實(shí)行的質(zhì)量管理制度，基本上是單純的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。這種質(zhì)量檢驗(yàn)制度在當(dāng)時(shí)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和短缺經(jīng)濟(jì)下，對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。1978年以后，特別是黨的十一屆三中全會(huì)以后，我國(guó)開始推行全面質(zhì)量管理，取得了初步成效，并于1978年開始了第一次“質(zhì)量月”活動(dòng)，1979年成立了全國(guó)性質(zhì)量管理學(xué)術(shù)團(tuán)體——中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)。為了促進(jìn)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易的發(fā)展，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)于1989年8月推出了GB/T10300系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等效采用ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。為了與國(guó)際慣例接軌，于1992年10月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，頒布了GB/T19000—ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。為了使之更科學(xué)、實(shí)用和具有可操性，1994年12月又頒布了GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。1996年12月24日，國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施《質(zhì)量振興綱要》，提出了20世紀(jì)末到2010年我國(guó)質(zhì)量工作的奮斗目標(biāo)和配套措施，從根本上提高了我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作（服務(wù)）質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階。

在質(zhì)量管理的研究方面，我國(guó)“質(zhì)量之父”劉源張確立了質(zhì)量管理的指導(dǎo)性思想體系，指出“三全”（領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全員參與、考慮經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間性在內(nèi)的全面質(zhì)量意義、加進(jìn)售前售后服務(wù)的全部過程控制）的質(zhì)量管理要求同“產(chǎn)品質(zhì)量靠工序質(zhì)量，工序質(zhì)量靠工作質(zhì)量”的質(zhì)量保證體系是全面質(zhì)量管理的基本結(jié)構(gòu)。他指出影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素為人、機(jī)、料、方、環(huán)；他以數(shù)理分析為核心，從“物理”“事理”“心理”的三者途徑去探討質(zhì)量規(guī)律。提出了改進(jìn)質(zhì)量的七條做法：領(lǐng)導(dǎo)提高對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)；調(diào)查各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)情況，有關(guān)人員決定其最大出錯(cuò)次數(shù)；開展QC或者其他團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，上下結(jié)合，集思廣益；新老七種工具；一定時(shí)間間隔評(píng)估企業(yè)品質(zhì)；不拘泥于六西格瑪?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)重視逼近目標(biāo)值；品質(zhì)改進(jìn)要成為群眾運(yùn)動(dòng)。我國(guó)著名質(zhì)量專家朗志正主張大質(zhì)量的概念，質(zhì)量不僅包括微觀也包括宏觀；質(zhì)量控制過程和結(jié)果二者都要重視，只有過程的質(zhì)量保證了，才能保證最后的結(jié)果；質(zhì)量概念必須滲透到每個(gè)部門、每個(gè)成員，每個(gè)部門、每個(gè)職員都必須有自己的質(zhì)量職責(zé)；子部門的質(zhì)量利益必須符合整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量最優(yōu)的要求。王祖和針對(duì)項(xiàng)目的特殊性，借鑒目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理的最新成果，圍繞著項(xiàng)目質(zhì)量管理的原理、方法與技術(shù)，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量形成的全過程、影響項(xiàng)目質(zhì)量的全因素、構(gòu)成項(xiàng)目質(zhì)量管理的全要素進(jìn)行了闡述。

2、質(zhì)量管理在項(xiàng)目中的應(yīng)用

在質(zhì)量管理的應(yīng)用方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)一般偏向于運(yùn)用全面質(zhì)量管理理論和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來提升項(xiàng)目的質(zhì)量。紛紛引進(jìn)TQM、ISO9000等先進(jìn)理論與方法，試圖通過這些手段來提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其中ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)作為全面質(zhì)量管理比較理想的依據(jù)，能夠較全面的反映企業(yè)質(zhì)量管理的要求。不少的企業(yè)都希望通過ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

除了機(jī)械、電子、化工、紡織、建筑等傳統(tǒng)制造業(yè)外，還涉及了金融、保險(xiǎn)、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督、農(nóng)業(yè)、旅游、商業(yè)、餐飲、IT等領(lǐng)域。

施工建筑項(xiàng)目比較多運(yùn)用的也是ISO9000質(zhì)量體系。2008年郭倩在《海濱市政公司項(xiàng)目質(zhì)量管理案例研究》[一文中指出，雖然在工程建設(shè)單位大多都引入了ISO9000，但還未做的更細(xì)致和落實(shí)到位。應(yīng)把ISO9000質(zhì)量體系與企業(yè)和項(xiàng)目的實(shí)際相結(jié)合，在確保符合標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，摒棄一些不利于實(shí)際操作的條條框框，力求公司的質(zhì)量體系運(yùn)行有效性、適宜性，持續(xù)性，為公司建立良好的質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)工作。他認(rèn)為最重要的是要以人為核心、以材料為保障做好項(xiàng)目的質(zhì)量控制工作，同時(shí)要以“預(yù)防為主”，并合理運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)工業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管理，通過全面調(diào)整組織模式、通過標(biāo)準(zhǔn)化帶動(dòng)細(xì)節(jié)管理、于“事件”做好質(zhì)量管理知識(shí)庫(kù)、優(yōu)化項(xiàng)目質(zhì)量成本等措施建立了企業(yè)的質(zhì)量管理辦法。

在施工項(xiàng)目的質(zhì)量管理方面，李凌華認(rèn)為影響工程質(zhì)量的因素主要包括；人、機(jī)械設(shè)備、材料物件、施工方法、施工環(huán)境5個(gè)方面。此外，這五類因素對(duì)工程質(zhì)量的影響還可分為三個(gè)階段，貫穿整個(gè)施工工程的生命周期。

這三個(gè)階段可分為：施工準(zhǔn)備階段、施工過程、竣工驗(yàn)收。張有貴和肖睿認(rèn)為施工工程的質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及公司管理的各層次和施工現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)操作工人，再加上建筑產(chǎn)品生產(chǎn)周期長(zhǎng)、自然環(huán)境影響因素多等特點(diǎn)，決定了質(zhì)量管理的難度大。因此必須運(yùn)用現(xiàn)代管理的思想和方法，按照國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并保持有效運(yùn)行，覆蓋所有工程項(xiàng)目和每個(gè)項(xiàng)目施工的全過程，才能保證工程質(zhì)量水平不斷提高，從而使公司在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

在環(huán)衛(wèi)行業(yè)中，2009年劉蜜和孟東秋在《在環(huán)衛(wèi)行業(yè)中進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的探索》一文中，對(duì)環(huán)衛(wèi)行業(yè)與質(zhì)量管理體系認(rèn)證相結(jié)合進(jìn)行了理論性的探索，提出要做好三個(gè)方面的結(jié)合：將原有的環(huán)衛(wèi)管理體系和質(zhì)量管理體系相結(jié)合、把人員能力評(píng)價(jià)與環(huán)衛(wèi)綜合考核相結(jié)合、把環(huán)衛(wèi)辦公會(huì)議與管理評(píng)審相結(jié)合、把內(nèi)審工作與各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核工作相結(jié)合；2012年梁敏發(fā)表了《引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提升環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)管理質(zhì)量》，也提出把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入環(huán)衛(wèi)公共事業(yè)，從體現(xiàn)PD浦東CA循環(huán)的質(zhì)量哲學(xué)思想出發(fā)，實(shí)現(xiàn)環(huán)衛(wèi)企業(yè)制度化、規(guī)范化，以解決環(huán)衛(wèi)企業(yè)質(zhì)量管理整體水平偏低、機(jī)械化程度不

高、經(jīng)濟(jì)效益不明顯和作業(yè)服務(wù)質(zhì)量不平衡等現(xiàn)實(shí)問題。

葉瑞芳2009年在《基于服務(wù)生命期模型的IT服務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)用研究》從供應(yīng)商的視角，針對(duì)IT服務(wù)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)，基于項(xiàng)目管理的思想，應(yīng)用現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理的理論，按照GB／T19000—2008質(zhì)量管理體系建立的指引，對(duì)IT服務(wù)外包項(xiàng)目的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)營(yíng)所要進(jìn)行的質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行初步的分析，構(gòu)建出適用于IT服務(wù)外包供應(yīng)商和IT服務(wù)外包項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系；同時(shí)，對(duì)也每一個(gè)階段的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提出初步的措施及建議。另外，還通過對(duì)ITILv3的研究并參照比較一般質(zhì)量管理工具，試圖總結(jié)出每個(gè)服務(wù)生命期適用的質(zhì)量管理工具和方法，以增強(qiáng)該質(zhì)量管理體系的實(shí)用性。

全面質(zhì)量管理理論在我國(guó)的各行業(yè)中也應(yīng)用的比較廣泛。王津、沈先鳳、宋連凱三人2011年發(fā)表的《項(xiàng)目質(zhì)量管理在園林工程中的應(yīng)用》一文中，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的思想，在園林工程項(xiàng)目中提出通過健全項(xiàng)目質(zhì)量管理體系、控制建筑材料質(zhì)量、用PD浦東CA不斷改進(jìn)質(zhì)量、建立項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任制四個(gè)步驟抓好項(xiàng)目的質(zhì)量。

2007年耿海斌在《T車輛公司全面質(zhì)量管理有效模式的建立》中提出，雖然ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)時(shí)代要求，比較具體完備，可以在短期內(nèi)健全企業(yè)質(zhì)量體系，完善質(zhì)量管理，但企業(yè)管理中不可能將一切都入標(biāo)準(zhǔn)，全面質(zhì)量管理理論強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理實(shí)踐中人的重要作用，要將二者有機(jī)結(jié)合，使它們相互促進(jìn)，不斷深化企業(yè)管理，使企業(yè)組織機(jī)構(gòu)不斷完善、優(yōu)化，使質(zhì)量控制程序逐漸規(guī)范化、科學(xué)化，使所有過程處在嚴(yán)格的控制之下，使資源得到合理充分利用，才能把質(zhì)量管理深入推向一個(gè)新的高度。

2011年，徐孝明在《D公司精益質(zhì)量管理應(yīng)用研究強(qiáng)調(diào)了精益質(zhì)量管理的重要性，他提出，精益質(zhì)量管理是現(xiàn)在質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)，我國(guó)許多企業(yè)引入了全面質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系、精益生產(chǎn)、六西格瑪管理等現(xiàn)代管理方式，但由于中西方文化存在差異，中西方管理基礎(chǔ)的不同，重視程度及資源投入的差別，以及對(duì)理論理解的偏差，我國(guó)企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用上述管理方式的效果不算理想，尤其是在資金和人才相對(duì)受限的中小型通信設(shè)備制造企業(yè)。一些學(xué)者基于我國(guó)企業(yè)普遍的管理現(xiàn)狀及企業(yè)作業(yè)系統(tǒng)綜合改善需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)相關(guān)理論方法進(jìn)行創(chuàng)新與探索，借鑒了上述管理理論的優(yōu)秀成果，提出了精益質(zhì)量管理。徐孝明把精益質(zhì)量管理應(yīng)用于從事中小型通信設(shè)備制造的D企業(yè)，提出用團(tuán)隊(duì)的力量來分析問題，以事實(shí)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，重視定量分析并結(jié)合了定性分析來找出問題的根本原因，然后形成解決方案。在推行精益質(zhì)量管理的過程中，質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)對(duì)質(zhì)量問題的持續(xù)改善，形成了自己的一套行之有效的方法，將其總結(jié)為“精益八步法”：定義問題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)、確定真因、試行措施、效果驗(yàn)證、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿推廣。

在質(zhì)量管理的重要組成部分質(zhì)量控制方面，惠國(guó)娟、王原宏等人在撰寫的論文中，從4M1E（人、材料、機(jī)械設(shè)備、方法、環(huán)境）入手，分別介紹了以該理論為依據(jù)闡述了質(zhì)量控制在建筑工程、測(cè)試工作等方面的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)了人、機(jī)、法、料、環(huán)等五大要素對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的影響和取得的成效。而王增波和沈雁春在《5M1E分析法在配裝眼睛產(chǎn)品質(zhì)量控制中的應(yīng)用》和施玲等人在《淺論要素管理與茶葉質(zhì)量控制》中指出了除了五要素外，還可加入“測(cè)量”這一要素用以加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制，頗具創(chuàng)新性。

綜上所述，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，僅靠方向性的戰(zhàn)略性選擇是不夠的。殘酷的現(xiàn)實(shí)告訴我們，任何企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)都離不開“產(chǎn)品質(zhì)量”的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)終將在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中消失。在環(huán)衛(wèi)保潔企業(yè)，雖然提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，但同樣強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量”戰(zhàn)略，以質(zhì)量抓項(xiàng)目，以項(xiàng)目塑品牌，以品牌促市場(chǎng)，息息相關(guān)。而質(zhì)量作為項(xiàng)目管理中最難以控制和最容易發(fā)生的問題，往往讓服務(wù)提供商苦不堪言，小則落實(shí)整改，大則客戶流失，關(guān)門大吉。因此，如何在項(xiàng)目中實(shí)施有效的質(zhì)量管理是確保質(zhì)量和提升質(zhì)量的關(guān)鍵，促使企業(yè)發(fā)展、贏得市場(chǎng)、獲得利潤(rùn)的核心。第3章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

第3章   PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

3.1PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目簡(jiǎn)介

PD浦東機(jī)場(chǎng)場(chǎng)區(qū)道路面積遼闊，總計(jì)209.17萬平方米；道路眾多，共計(jì)84條，其中一級(jí)道路52條、二級(jí)道路32條，一級(jí)道路面積小計(jì)為14.23萬平方米、二級(jí)道路面積達(dá)66.85萬平方米；道路又可分為機(jī)動(dòng)車道、非機(jī)動(dòng)車道以及人行道，其中機(jī)動(dòng)車道面積為165.90萬平方米、非機(jī)動(dòng)車道面積為4.98萬平方米，人行道面積為38.28萬平方米。PD浦東機(jī)場(chǎng)的道路不同于上海區(qū)縣的市政道路，而上海區(qū)縣的市政道路由于擁堵等原因，形成車輛多（其中既有機(jī)動(dòng)車又有非機(jī)動(dòng)車）、滯留時(shí)間長(zhǎng)、來往行人多的特點(diǎn)，人流和車流的密度相對(duì)較大；而機(jī)場(chǎng)的道路，由于地理位置以及配套等原因，車流及人流的密度與市政道路是有巨大差異的，其中大部分路段是以提供車輛通行為主，感覺更類似于“通道”的概念，行人不多、車輛基本一駛而過。按照作業(yè)性質(zhì)來劃分，PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目主要可以分為機(jī)械保潔項(xiàng)目、候機(jī)樓人力保潔項(xiàng)目、場(chǎng)區(qū)人力保潔項(xiàng)目、垃圾收運(yùn)項(xiàng)目等內(nèi)容。

3.2PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目服務(wù)商概況

PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目目前委托保潔公司來運(yùn)營(yíng)，保潔公司成立于1999年3月，是由國(guó)資控股（90%）、個(gè)人參股（10%）的股份制企業(yè)，注冊(cè)資金1015萬元，資產(chǎn)總額3345萬元，是一家提供多功能、多樣式、多元化服務(wù)的綜合性環(huán)境工程保障服務(wù)商。公司下設(shè)“1室3部”，擁有7個(gè)直屬項(xiàng)目部，主要從事陸域保潔、生活第3章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀垃圾、餐廚垃圾收集運(yùn)輸、水域保潔、建構(gòu)筑物內(nèi)外保潔、物業(yè)管理服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部保安服務(wù)以及焚燒廠脈沖清灰等業(yè)務(wù)。服務(wù)地域涵蓋了上海兩大機(jī)場(chǎng)、臨港新城主城區(qū)、全國(guó)各地焚燒廠和浙江紹興等地。其中，負(fù)責(zé)PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的是浦東機(jī)場(chǎng)項(xiàng)目部。

保潔公司現(xiàn)有在冊(cè)職工59人，勞務(wù)外包員工964人，業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目從業(yè)人員481人。共計(jì)人員1504人。在冊(cè)職工中擁有大專及以上學(xué)歷50人（其中碩士1人，本科24人，大專25人）；擁有高級(jí)職稱2人，中級(jí)職稱14人。

公司目前擁有固定資產(chǎn)2600余萬元，擁有作業(yè)機(jī)械、運(yùn)行車輛和水域保潔船只等大、中型裝備共計(jì)221臺(tái),能基本滿足各業(yè)主單位的服務(wù)保障需要。保潔公司對(duì)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)持續(xù)擴(kuò)充，從單一的生活垃圾收運(yùn)資質(zhì)發(fā)展到如今擁有廚余垃圾收集運(yùn)輸、物業(yè)管理三級(jí)、陸域環(huán)境作業(yè)養(yǎng)護(hù)一級(jí)、建構(gòu)筑物內(nèi)保潔一級(jí)、建構(gòu)筑物外立面清洗二級(jí)、市綠化市容局陸域保潔及水域保潔特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、自行招用保安人員等各類資質(zhì)。

保潔公司圍繞道路清掃、固廢收運(yùn)、物業(yè)管理和水域保潔四大板塊業(yè)務(wù)，結(jié)合項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)際需要，公司推進(jìn)卓越績(jī)效指標(biāo)管理，實(shí)施精細(xì)化運(yùn)行，推出“五化”運(yùn)營(yíng)鑄服務(wù)至強(qiáng)的規(guī)范化作業(yè)要求，即：作業(yè)方式“模式化”；作業(yè)內(nèi)容“流程化”；業(yè)務(wù)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”；項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)“定置化”；作業(yè)調(diào)度“信息化”，本著“項(xiàng)目要做精、業(yè)務(wù)要做細(xì)和品牌至上，服務(wù)至強(qiáng)”的原則，不

斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化作業(yè)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

自2003年開始，保潔公司就通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，擁有自身的質(zhì)量管理體系文件并在項(xiàng)目管理過程中普遍應(yīng)用。目前PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目應(yīng)用的便是基于ISO9000質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理模式。該模式認(rèn)為ISO系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)時(shí)代要求，比較具體完備，可以在短期內(nèi)健全企業(yè)質(zhì)量體系，完善質(zhì)量管理。但在實(shí)踐過程中，卻過于重視標(biāo)準(zhǔn)，忽視了質(zhì)量管理實(shí)踐中人的重要作用。

3.3PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀和不利因素分析

3.3.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

為更好地了解PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目管理中存在的問題，我開展了一次PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀調(diào)查問卷（詳見附錄），目的是了解該項(xiàng)目質(zhì)量管理中存在問題及原因。本次調(diào)研采取調(diào)查問卷的形式，以網(wǎng)絡(luò)問卷的方式掛在公司內(nèi)網(wǎng)，同時(shí)以郵件形式下發(fā)到員工郵箱和發(fā)送到業(yè)主單位。整個(gè)問卷共有25個(gè)問題，分別涉及到現(xiàn)有的質(zhì)量管理理念、對(duì)人、材料、機(jī)械設(shè)備、作業(yè)方法和流程、環(huán)境、測(cè)量等影響質(zhì)量管理的不利因素方面的問題。本次共收到反饋的調(diào)查問卷161份，其中有效的調(diào)查問卷154份。另外，15人還提出了個(gè)人的項(xiàng)目質(zhì)量管理建議和措施。調(diào)研的一些基本情況（表4-1）如下：

從收集的154份有效的調(diào)查問卷來看，男性98人，占抽樣總?cè)藬?shù)的63.6%，女性56人，占抽樣總?cè)藬?shù)的36.4%；從年齡結(jié)構(gòu)來看，20-29歲的26人，占抽樣總?cè)藬?shù)的16.9%，30-39歲的37人，占抽樣總?cè)藬?shù)的24%，40-49的55人，占抽樣總?cè)藬?shù)的35.7%，50-59的36人，占抽樣總?cè)藬?shù)的23.4%；從職位來看，業(yè)主單位人員15人，占抽樣總數(shù)9.7%，中層管理人員3人，占抽樣總數(shù)1.9%，項(xiàng)目管理人員8人，占抽樣總數(shù)3.1%，一線人員128人，占抽樣總數(shù)83.1%；從文化程度來看，大專以下的131人，占抽樣總?cè)藬?shù)的85.1%，本科的21人，占抽樣總?cè)藬?shù)13.6%，碩士以上的2人，占抽樣總?cè)藬?shù)1.3%；從在本公司工作年限上來看，1-5年的59人，占抽樣總?cè)藬?shù)38.3%，6-10年的68人，占抽樣總?cè)藬?shù)44.2%,11-15年的7人，占抽樣總?cè)藬?shù)4.5%,15年以上的5人，占抽樣總?cè)藬?shù)的3.2%。

表3-1調(diào)查問卷的基本情況

人數(shù)（人）比重（%）

合計(jì)154100

按性別分

男9863.6

女5636.4

按年齡分

20-292616.9

30-393724

40-495535.7

50-593623.4

按職位分

業(yè)主單位159.7

中層管理人員31.9

項(xiàng)目管理人員83.1

一線人員12883.1

按文化程度分

大專及以下13185.1

本科2113.6

碩士以上21.3

按在公司工作年限分

1-5年5938.3

6-10年6844.2

11-15年74.5

15年以上53.2

通過調(diào)查問卷可以看出，項(xiàng)目部目前提出的質(zhì)量管理理念比較明確（圖3-1），也開展了有效的質(zhì)量管理宣貫活動(dòng)（圖3-2）。當(dāng)問到“項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)是否重視PD浦東機(jī)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目的質(zhì)量管理提升”，有60%的員工認(rèn)為“十分重視”，還有36%的員工認(rèn)為“重視”（圖3-3），可以看出，項(xiàng)目部目前對(duì)該項(xiàng)目的質(zhì)量管理提升還是非常重視的。另外，調(diào)查問卷中，83人十分認(rèn)可、68認(rèn)可項(xiàng)目質(zhì)量管理控制的重要性（圖3-4），而且也認(rèn)為目前有提升現(xiàn)有項(xiàng)目質(zhì)量管理的必要性（圖3-5）。

項(xiàng)目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

有，很明確

沒有

不清楚

項(xiàng)目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

圖3-1項(xiàng)目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

項(xiàng)目部是否開展了質(zhì)量管理宣貫活動(dòng)

是

92%

不是

8%

是

不是

圖3-2項(xiàng)目部是否開展了質(zhì)量管理宣貫活動(dòng)

根據(jù)您個(gè)人的感覺，項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)是否重視PD浦東機(jī)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目的質(zhì)量

管理提升

十分重視

60%

重視

36%

不太重視

1%不重視

0%

說不準(zhǔn)

3%十分重視

重視

說不準(zhǔn)

不太重視

不重視

圖3-3項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)是否重視PD浦東機(jī)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目的質(zhì)量管理提升

十分認(rèn)可

認(rèn)可

說不準(zhǔn)

不太認(rèn)可

不認(rèn)可

項(xiàng)目部?jī)?nèi)大部分人是否認(rèn)可項(xiàng)目質(zhì)量管理控制的重要性

圖3-4項(xiàng)目部?jī)?nèi)大部分人是否認(rèn)可項(xiàng)目質(zhì)量管理控制的重要性

您認(rèn)為有提升現(xiàn)有項(xiàng)目質(zhì)量管理的必要性嗎？

有

59%

沒有

36%

不太清楚

5%

有

沒有

不太清楚

圖3-5您認(rèn)為有提升現(xiàn)有項(xiàng)目質(zhì)量管理的必要性嗎

另外，通過調(diào)查問卷，結(jié)合影響項(xiàng)目質(zhì)量的六大關(guān)鍵因素，即人的因素、材料的因素、機(jī)械設(shè)備的因素、作業(yè)方法和流程的因素、環(huán)境的因素和測(cè)量的因素（即人、機(jī)、法、料、環(huán)、測(cè)，簡(jiǎn)稱5M1E），分析認(rèn)為目前在PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的質(zhì)量管理中主要存在以下不利因素。

3.3.2人的因素

1、直接參與項(xiàng)目的組織者，即項(xiàng)目管理者水平不一。根據(jù)調(diào)查問卷現(xiàn)實(shí)，

有36%的人認(rèn)為目前項(xiàng)目部管理層的業(yè)務(wù)能力符合運(yùn)行的需要，42%的人認(rèn)為

“較符合”，6%的人認(rèn)為“一般符合”，13%的人認(rèn)為“有欠缺”，還有3%的人

認(rèn)為“不符合”（圖3-6）。

您認(rèn)為項(xiàng)目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿足運(yùn)行的需要

符合

36%

較符合

42%

一般符合

6%

有欠缺

13%

不符合

3%符合

較符合

一般符合

有欠缺

圖3-6您認(rèn)為項(xiàng)目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿足運(yùn)行的需要

2、由于保潔行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，對(duì)一線員工的要求比較低，因此造成了一線保潔員工文化水平普遍偏低、年齡偏大的現(xiàn)象。

3、保潔公司的一線員工大多數(shù)是勞務(wù)派遣用工，流動(dòng)性較大。

4、員工儀容或著裝不統(tǒng)一。在一線很多員工工作服穿戴不齊。這種情形會(huì)影響員工的精神面貌，也影響公司的形象。

5、作業(yè)人員作業(yè)過程中的不規(guī)范。操作不統(tǒng)一，沒有統(tǒng)一的口令和統(tǒng)一的動(dòng)作。不標(biāo)準(zhǔn)的操作很容易在生產(chǎn)過程中造成誤解，導(dǎo)致安全隱患。在問到“您認(rèn)為項(xiàng)目部的員工質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是否完善”時(shí)，只有31%的人認(rèn)為“按照培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，員工參與，注重效果”，另外69%的人認(rèn)為“有制度，但不嚴(yán)格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多”（圖3-7）。

您認(rèn)為項(xiàng)目部的員工質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是否完善

31%

69%

0%

按照培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，員工參與，注重效果有制度，但不嚴(yán)格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多無制度、無措施，不嚴(yán)格執(zhí)行

圖3-7您認(rèn)為項(xiàng)目部的員工質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是否完善

3.3.3材料的因素

1、保潔工作中需要用到的油料、掃帚、清潔劑等物資材料無統(tǒng)一采購(gòu)渠

道，導(dǎo)致質(zhì)量參差不齊。調(diào)查問卷中，79人認(rèn)為公司的物資材料質(zhì)量“比較

好”，26人認(rèn)為“一般性”，17人認(rèn)為“不好”，僅有32人認(rèn)為“非常好”

（圖3-8）。

非常好

比較好

一般性

不好

您認(rèn)為公司的物資材

料質(zhì)量是否過關(guān)？

32

79

26

17

0

10

20

30

40

50

60

70

80

圖3-8您認(rèn)為公司的物資材料質(zhì)量是否過關(guān)

2、運(yùn)營(yíng)中的易耗品、日常生產(chǎn)工具雖然有統(tǒng)一的擺放點(diǎn)，但仍然存在放置隨意，沒有放置在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)的情況，同時(shí)存放區(qū)域標(biāo)示不明顯，這也容易導(dǎo)致物品擺放無序的問題。據(jù)調(diào)查問卷顯示，16%的人認(rèn)為公司對(duì)物資材料的管理“非常規(guī)范”，67%的人認(rèn)為“比較規(guī)范”，還有13%和4%人認(rèn)為“不太規(guī)范”和“很不規(guī)范”（圖3-9）。

您認(rèn)為公司對(duì)物資材料的管理是否規(guī)范？

非常規(guī)范

16%

比較規(guī)范

67%

不太規(guī)范

13%

很不規(guī)范

4%

圖3-9您認(rèn)為公司對(duì)物資材料的管理是否規(guī)范

3.3.4機(jī)械設(shè)備的因素

1、目前PD浦東機(jī)場(chǎng)的保潔工作還是以人工作業(yè)為主，機(jī)械為輔，設(shè)施設(shè)備達(dá)不到國(guó)際一流水平。調(diào)查問卷顯示，僅有53%的員工認(rèn)為公司現(xiàn)有的機(jī)械設(shè)備已達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平，23%認(rèn)為“還可以”，21%認(rèn)為不清楚，還有3%認(rèn)為“沒有達(dá)到”（圖3-10）。

2、現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備還未能完全滿足PD浦東機(jī)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)保潔項(xiàng)目的作業(yè)需要。據(jù)調(diào)查問卷，60%認(rèn)為“基本滿足”，12%認(rèn)為“一般”，8%認(rèn)為“有欠缺”僅有12%認(rèn)為完全滿足作業(yè)需要（圖3-11）。

您認(rèn)為公司現(xiàn)有的機(jī)械設(shè)備是否已達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水

平？

23%

53%

3%

21%

已達(dá)到

還可以

不清楚

沒有達(dá)到

圖3-10您認(rèn)為公司現(xiàn)有的機(jī)械設(shè)備是否已達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平

您認(rèn)為現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備是否能滿足作業(yè)需要

12%

60%

20%

8%

完全滿足

基本滿足

一般

有欠缺

圖3-11您認(rèn)為現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備是否滿足作業(yè)需要

3.3.5作業(yè)方法和流程的因素

1、作業(yè)流程五花八門不甚規(guī)范，員工在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成了各有針對(duì)性和特色的清掃保潔操作法：如“畢金鳳八字操作法”（一重點(diǎn)、二定時(shí)、三避讓、四熱情）、“施瑞煜機(jī)坪作業(yè)法”（一停二看三作業(yè)）等，但也導(dǎo)致了沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2、標(biāo)準(zhǔn)管理不到位。作業(yè)指導(dǎo)書太過刻板，工作流程設(shè)計(jì)與實(shí)際存在差異，且繁瑣難懂，一線人員無法掌握。作業(yè)指導(dǎo)書主要以文字為主，內(nèi)容冗長(zhǎng)，文字說明往往會(huì)產(chǎn)生歧義，導(dǎo)致作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不能起到很好規(guī)范作業(yè)的作用。工作流程設(shè)計(jì)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)存在偏差，這不僅降低了工作的效率，同時(shí)也造成了人工成本和設(shè)備資源的浪費(fèi)，也導(dǎo)致了工作中員工有時(shí)未按照操作規(guī)程操作，影響了服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，在154份有效的調(diào)查問卷中，66人認(rèn)為目前的作業(yè)流程通俗易懂且簡(jiǎn)單、高效，而32人認(rèn)為“沒有”，56人“說不清楚”（圖3-12）；64%的員工有過不按照操作規(guī)程操作的情況（圖3-13），且有51人認(rèn)為不按照操作規(guī)程操作與服務(wù)質(zhì)量低下有相關(guān)聯(lián)（圖3-14）。

有沒有說不清楚

您認(rèn)為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡(jiǎn)單、高效？

您認(rèn)為目前的作業(yè)流

程是否通俗易懂且簡(jiǎn)

單、高效？

圖3-12您認(rèn)為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡(jiǎn)單、高效

您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況

有

64%

沒有

36%

有

沒有

圖3-13您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況

您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)

聯(lián)

相關(guān)

不相關(guān)

不清楚

是否關(guān)聯(lián)518716

相關(guān)不相關(guān)不清楚

圖3-14您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)聯(lián)

3.3.6環(huán)境的因素

PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的質(zhì)量也特別容易受環(huán)境因素的影響。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，88%的人認(rèn)為雨雪等環(huán)境因素對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的影響大，僅有8%的人認(rèn)為“一般”，4%的人認(rèn)為“沒有”影響（圖3-15）。

1、雨雪等惡劣天氣容易造成機(jī)場(chǎng)場(chǎng)區(qū)道路、尤其是進(jìn)出候機(jī)樓的上下步道濕滑，存在較大的安全隱患。

2、落葉季節(jié)期間，人行道鋪滿了掉落的以香樟樹為主的落葉，如果不能及時(shí)清理完畢，一旦風(fēng)吹，樹葉便會(huì)隨風(fēng)飛揚(yáng)，吹向機(jī)場(chǎng)道路的各個(gè)角落。保潔工清掃的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過“風(fēng)的速度”，保潔工一邊掃、樹葉一邊落，前面清掃干凈，一會(huì)兒又掉落滿地，嚴(yán)重影響了環(huán)境質(zhì)量。您認(rèn)為雨雪等環(huán)境因素對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的影響大不大

大

88%

沒有

0%

不大

4%

一般

8%

大

一般

不大

沒有

圖3-15您認(rèn)為雨雪等環(huán)境因素對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的影響大不大

3.3.7測(cè)量的因素

保潔服務(wù)的質(zhì)量是比較難以測(cè)量的，項(xiàng)目的管理者只能通過檢查保潔員的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量來考核其工作水平，而服務(wù)意識(shí)、工作主動(dòng)性、操作規(guī)范性、勞動(dòng)紀(jì)律等則是較難控制的。據(jù)調(diào)查，154人中，21人認(rèn)為項(xiàng)目部的各項(xiàng)規(guī)章制度符合項(xiàng)目部倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念，45人認(rèn)為“較符合”，54人認(rèn)為“一般符合”，23人認(rèn)為“有欠缺”，11人認(rèn)為“不太符合”（圖3-16）；而當(dāng)問到“項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制是否健全，并嚴(yán)格執(zhí)行”時(shí)，10%的人認(rèn)為是“健全并嚴(yán)格執(zhí)行”的，49%的人認(rèn)為“健全但執(zhí)行力度不夠”，21%的人認(rèn)為“有但執(zhí)行差”，只有2%的人認(rèn)為“根本沒有”（圖3-17）；另外，對(duì)于“項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲制度是否對(duì)大部分人比較公平”的問題，154人中，34人認(rèn)為“十分公平”，88人認(rèn)為“公平”，20人認(rèn)為“說不準(zhǔn)”，11人認(rèn)為“不太公平”，2人認(rèn)為“不公平”（圖3-18）；當(dāng)問到“項(xiàng)目部的管理制度是否健全，并具有可操作性”時(shí)，15%認(rèn)為“健全，可操作性強(qiáng)”，29%認(rèn)為“健全，可操作性不強(qiáng)”，17%認(rèn)為“不清楚”，36%認(rèn)為“不健全，可操作性強(qiáng)”，3%認(rèn)為“不健全，可操作性不強(qiáng)”（圖3-19）。綜合看出，項(xiàng)目部有比較健全的規(guī)章制度，且各項(xiàng)規(guī)章制度還是比較符合項(xiàng)目部倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念，而且有一定的檢察制度和獎(jiǎng)懲措施，但還需進(jìn)一步增強(qiáng)制度的可操作性，進(jìn)一步加大執(zhí)行力度并確保公平公正和公開。

符合

較符合

一般符合

有欠缺

不太符合

您認(rèn)為項(xiàng)目部的各項(xiàng)規(guī)章制度是否符合項(xiàng)目部倡導(dǎo)的

質(zhì)量管理理念

圖3-16您認(rèn)為項(xiàng)目部的各項(xiàng)規(guī)章制度符合項(xiàng)目部倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念

您認(rèn)為項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制是否健全，并嚴(yán)格執(zhí)行

10%

49%

21%

2%

18%

健全并嚴(yán)格執(zhí)行

健全但執(zhí)行力度不

夠

有但執(zhí)行差

根本沒有

不清楚

圖3-17您認(rèn)為項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制是否健全，并嚴(yán)格執(zhí)行

您認(rèn)為項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲制度是否對(duì)大部分人比較公平

348820112020406080100

十分公平

公平

說不準(zhǔn)

不太公平

不公平

圖3-18您認(rèn)為項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲制度是否對(duì)大部分人比較公平

第3章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

-37-

您認(rèn)為項(xiàng)目部的管理制度是否健全，并具有可操作性

15%

29%

17%

36%

3%健全，可操作性強(qiáng)

健全，可操作性不強(qiáng)

不清楚

不健全，可操作性強(qiáng)

不健全，可操作性不

強(qiáng)

圖3-19您認(rèn)為項(xiàng)目部的管理制度是否健全，并具有可操作性第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

38

第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

4.1PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的質(zhì)量管理方法

在目前運(yùn)用的IS09001體系基礎(chǔ)上引入全面質(zhì)量管理理論，在PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)

域性保潔項(xiàng)目中建立新的質(zhì)量管理模式。一方面按照IS09001體系要求，以

標(biāo)準(zhǔn)為中心，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范人們的行為，通過標(biāo)準(zhǔn)化來控制人們的活動(dòng)，使人

們按照標(biāo)準(zhǔn)來完成質(zhì)量活動(dòng)。側(cè)重點(diǎn)是完善組織，落實(shí)職責(zé)，編寫文件等技

術(shù)問題，滿足顧客對(duì)質(zhì)量保證要求，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)管理的符合性，注重維持現(xiàn)狀

為目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化管理；另一方面貫徹全面質(zhì)量管理，堅(jiān)持以人為本，注重改

變現(xiàn)狀為目標(biāo)開展質(zhì)量活動(dòng)。如把QC小組活動(dòng)作為主要的基礎(chǔ)工作來抓，用

“始于教育、終于教育”的思路，強(qiáng)調(diào)不斷提高人的素質(zhì)，把人的因素放在

首要位置。以人為中心，通過服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、項(xiàng)目攻關(guān)、QC小組活動(dòng)或在工

序活動(dòng)等形式，發(fā)揮職工的積極性、主動(dòng)性，使職工自覺地參與持續(xù)地質(zhì)量

改進(jìn)。在PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作中，通過將兩個(gè)方法有機(jī)結(jié)

合，使它們相互促進(jìn)，不斷深化企業(yè)管理，使企業(yè)組織機(jī)構(gòu)不斷完善、優(yōu)化，

使質(zhì)量控制程序逐漸規(guī)范化、科學(xué)化，使所有過程處在嚴(yán)格的控制之下，使

資源得到合理充分利用，把質(zhì)量管理深入推向一個(gè)新的高度。

具體方法：保潔公司通過制定項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃、有效地展開質(zhì)量保證活動(dòng)、

執(zhí)行質(zhì)量控制、確保項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等措施，著眼于項(xiàng)目配套服務(wù)的日常

有效執(zhí)行，對(duì)目前保潔作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化與“再設(shè)計(jì)”，優(yōu)化作業(yè)機(jī)械與人員

配置，同時(shí)在管理組織優(yōu)化的同時(shí)注重管理監(jiān)督的實(shí)效性與指導(dǎo)性，達(dá)到管

控有力，執(zhí)行到位的目的，改進(jìn)目前存在的各項(xiàng)不利因素，建立起符合PD浦東

機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量管理模式。

第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

39

4.2制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃

項(xiàng)目的成功與否，質(zhì)量是很關(guān)鍵的一個(gè)因素，確保項(xiàng)目質(zhì)量，是項(xiàng)目管

理團(tuán)隊(duì)的重要使命。要做好質(zhì)量的管理，一個(gè)完備可行的質(zhì)量計(jì)劃是必不可

少的?！百|(zhì)量出自計(jì)劃和設(shè)計(jì)，而非出自檢查”，良好的質(zhì)量保證計(jì)劃有助于

正確的指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量管理行為。

按照公司質(zhì)量管理的要求，結(jié)合PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的實(shí)際情況，對(duì)

本項(xiàng)目的質(zhì)量管理進(jìn)行整體性的策劃，進(jìn)一步明確了業(yè)主單位滿意的服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)是什么，并在實(shí)現(xiàn)的過程中，確定哪些地方是影響質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。保潔

公司采用因果分析圖、流程圖等方法對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析，確定需要監(jiān)控的關(guān)鍵

質(zhì)量檢查點(diǎn)，設(shè)置合理的檢查點(diǎn)，并制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)質(zhì)量檢查單。保潔公

司建立了針對(duì)于該項(xiàng)目的配置管理系統(tǒng)，有關(guān)質(zhì)量管理的文檔，包括質(zhì)量管

理計(jì)劃、質(zhì)量檢查單、糾正措施等都存儲(chǔ)在配置管理系統(tǒng)中，方便項(xiàng)目成員

查閱并指導(dǎo)自己的行為。

下面列舉保潔公司在該項(xiàng)目質(zhì)量管理策劃過程中的一些檢查點(diǎn)：

1、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方案是否合理且真正滿足了客戶需求。

2、日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否還需要測(cè)試。

3、要達(dá)到什么目標(biāo)，是否驗(yàn)收。

4、管理人員的從業(yè)經(jīng)歷，是否有整合經(jīng)驗(yàn)等等。

4.2.1樹立質(zhì)量管理目標(biāo)

保潔公司的質(zhì)量管理方針是：優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信、清潔環(huán)境、守法規(guī)范、創(chuàng)優(yōu)奮進(jìn)；

其內(nèi)涵是：優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信—公司堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先，與各業(yè)主單位真誠(chéng)合作，提供最

佳服務(wù)；清潔環(huán)境—公司激勵(lì)員工以環(huán)境清潔為已任，“用心擦亮窗口”，為

各業(yè)主單位的環(huán)境優(yōu)美恪盡職守，傾心傾力；守法規(guī)范—公司以國(guó)家和政府

的法律法規(guī)為綱紀(jì)，建章立制，精細(xì)管理；創(chuàng)優(yōu)奮進(jìn)—公司以業(yè)主和顧客滿第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

40

意為追求，自我加壓，提升標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量列行業(yè)領(lǐng)先。

保潔公司在制定管理方針的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際建立管理目標(biāo)。它是項(xiàng)

目部員工所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)。目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量，在制訂PD浦東

機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目管理計(jì)劃的同時(shí)，保潔公司與項(xiàng)目經(jīng)理、各項(xiàng)目的主管

（QA）和業(yè)主方進(jìn)行了充分溝通和反復(fù)商討，并經(jīng)過多次到一線實(shí)地調(diào)研和

詢問，確定了本項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)：

1、顧客滿意度達(dá)到95分以上；

2、客戶意見處置率達(dá)到100%；

3、規(guī)范操作率達(dá)到95％；

4、保潔質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上。

5、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)到95%以上；

6、對(duì)相關(guān)人員崗位能力檢查考核有效性達(dá)到95%以上；

7、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)有效率達(dá)到100％；

8、設(shè)備、物資供方評(píng)價(jià)有效性達(dá)到95%以上。

4.2.2建立項(xiàng)目中的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

為了確保PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的有序、高效開展和項(xiàng)

目部質(zhì)量管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，充分發(fā)揮各層級(jí)在質(zhì)量管理工作中的作用，

保潔公司從組織管理的角度出發(fā)，建立了質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性

保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)如圖4-1所示。第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

41

4-1PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

4.2.3明確組織機(jī)構(gòu)各成員職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理/質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

（1）全權(quán)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的運(yùn)行管理，實(shí)行集中統(tǒng)一指揮；嚴(yán)格履行合同，

按照業(yè)主要求，組織作業(yè)運(yùn)行；及時(shí)全面地了解有關(guān)信息，對(duì)所有保潔部位

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作效果等全面進(jìn)行督促檢查，保證項(xiàng)目

內(nèi)的環(huán)境質(zhì)量。

（2）負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系建立及組織實(shí)施；總負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)行質(zhì)

量、安全、進(jìn)度、成本的管理，監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施以及總項(xiàng)目制度、標(biāo)準(zhǔn)、方案

的編制及實(shí)施監(jiān)管。

（3）對(duì)保潔作業(yè)程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)召集管理團(tuán)隊(duì)和其他有關(guān)人員進(jìn)

行分析，并采取措施及時(shí)予以解決，統(tǒng)籌應(yīng)急突擊工作。

（4）認(rèn)真抓好員工的安全生產(chǎn)，盡力改善員工的勞動(dòng)條件。在提高項(xiàng)目

保潔質(zhì)量的同時(shí)，注意員工的身心健康，組織員工開展業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培

訓(xùn)，不斷提高員工的技術(shù)水平和操作能力。

項(xiàng)目經(jīng)理/質(zhì)量管

理負(fù)責(zé)人

候機(jī)樓人力保潔項(xiàng)目

主管/質(zhì)量監(jiān)管員

保潔人員

機(jī)械保潔項(xiàng)目主管

/質(zhì)量監(jiān)管員

機(jī)械操作人員

場(chǎng)區(qū)人力保潔項(xiàng)目主

管/質(zhì)量監(jiān)管員

垃圾收運(yùn)項(xiàng)目主

管/質(zhì)量監(jiān)管員

保潔人員機(jī)械操作/保潔人員

第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

42

（5）負(fù)責(zé)成本核算，努力提高勞動(dòng)者素質(zhì)和勞動(dòng)生產(chǎn)率，嚴(yán)格控制崗位

編制、人員流動(dòng)、資金使用和物資調(diào)配，量入為出，確保作業(yè)正常進(jìn)行。

（6）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的隊(duì)伍建設(shè)，落實(shí)公司企業(yè)文化建設(shè)的制度和舉措，經(jīng)

常深入到員工中去，了解他們的思想、工作和生活情況，隨時(shí)聽取意見和建

議，集思廣益，調(diào)動(dòng)一切積極因素，確保保潔工作的順利開展和全面完成。

（7）主持承辦委托方和上級(jí)交辦的其它工作。遇有各項(xiàng)檢查或突發(fā)事件

時(shí)，必須顧全大局，全力以赴，積極主動(dòng)地組織力量，并指定專職人員服從

指揮，配合工作，直至圓滿完成。

2、項(xiàng)目主管/質(zhì)量監(jiān)管員崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)責(zé)任項(xiàng)目?jī)?nèi)的質(zhì)量管理工作落實(shí)和執(zhí)行情況。

（2）負(fù)責(zé)檢查責(zé)任項(xiàng)目?jī)?nèi)一線員工的工作質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理教育、一

線員工質(zhì)量意識(shí)的提高和項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作監(jiān)管。

（3）隨時(shí)了解業(yè)務(wù)情況，及時(shí)解決保潔用品、化學(xué)藥劑、低值易耗品、

勞動(dòng)防護(hù)用品、防暑防寒用品的供應(yīng)分配工作（設(shè)備、應(yīng)急）。加強(qiáng)對(duì)物資設(shè)

備的使用和管理，各種物品要做到帳、卡、物三相符。物資發(fā)放嚴(yán)格手續(xù)（設(shè)

備、應(yīng)急）。

（4）對(duì)日常領(lǐng)用、使用的工具機(jī)械設(shè)備，建立檔案，完整地記錄使用維

修及保養(yǎng)情況，督促有關(guān)人員做好日常保養(yǎng)工作（設(shè)備、應(yīng)急）。

（5）及時(shí)做好出勤考核統(tǒng)計(jì)工作；抓好勞動(dòng)管理、安全防范等工作（勞

資）。

（6）及時(shí)聯(lián)系處理質(zhì)量管理工作當(dāng)中存在的問題。

3、機(jī)械操作人員崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，并做好交接班手續(xù)和如實(shí)填寫使用記錄。

（2）每天工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)對(duì)使用和操作的設(shè)備進(jìn)行擦洗、加油、清除

灰塵和銹污，檢查設(shè)備設(shè)施是否安全完好，使其保持足夠的可靠性，做好必

要的記錄，并將設(shè)備堆放整齊。杜絕電器部件和電動(dòng)機(jī)直接用水沖洗或保養(yǎng)。第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

43

（3）每天檢查設(shè)備的電器開關(guān)是否安全可靠，確保接頭、電源線的完好，

并視情況進(jìn)行必要的調(diào)換。

（4）凡使用新設(shè)備或長(zhǎng)期停用設(shè)備時(shí)，必須按產(chǎn)品說明書或有關(guān)技術(shù)要

求進(jìn)行檢查，并做好啟用記錄。

（5）校正設(shè)備變形外殼或修補(bǔ)油漆等一級(jí)保養(yǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)采購(gòu)質(zhì)量上乘的

設(shè)備零配件，視情況做好必要的調(diào)換，做好記錄。

（6）設(shè)備在使用過程中，一旦發(fā)現(xiàn)有異常，應(yīng)首先及時(shí)切斷電源，進(jìn)行

檢查。設(shè)備需要調(diào)換零部件時(shí)，應(yīng)處于停止?fàn)顟B(tài)，決不帶電或在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)操作。

4、保潔人員崗位職責(zé)

（1）堅(jiān)持“質(zhì)量第一，滿意服務(wù)”，愛崗敬業(yè)，嫻熟技能，用好每一份

物料，掌握區(qū)域內(nèi)清潔工作的要領(lǐng)和規(guī)程，認(rèn)真仔細(xì)按時(shí)地完成崗位工作。

（2）牢固樹立“一人臟換來萬人潔”的職業(yè)道德思想，吃苦耐勞，克己

奉公，熱愛集體，團(tuán)結(jié)友愛，不私用公物，不損害他人利益，不浪費(fèi)材物，

服從組織，服從安排。

（3）禮貌用語(yǔ)，儀表整潔，公共場(chǎng)所不喧鬧，作業(yè)時(shí)間不閑聊，遇到行

人禮讓先，規(guī)范操作講文明。

（4）認(rèn)真遵守公司規(guī)章制度，進(jìn)入服務(wù)區(qū)域著裝統(tǒng)一，服裝整齊、清潔；

按規(guī)定和要求佩戴好標(biāo)志卡。

（5）一切行動(dòng)聽指揮，不遲到，不早退，不串崗，按時(shí)上下班，嚴(yán)格執(zhí)

行請(qǐng)銷假制度。

（6）持證上崗，遵守安全規(guī)程，不擅自登高作業(yè)，不擅自動(dòng)用電器設(shè)備

設(shè)施，不操作與本人無關(guān)的機(jī)械設(shè)備，正確使用和妥善保管作業(yè)工具、物料。

（7）堅(jiān)持文明作業(yè)，不得人為地將廢物和灰塵弄臟他人。文明用語(yǔ)，禮

貌待人，助人為樂，拾到失物主動(dòng)交公，愛護(hù)公共場(chǎng)所的一切物品。

第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

44

4.2.4運(yùn)用流程圖建立作業(yè)流程

為了提高PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的質(zhì)量管理水平和作業(yè)的高效性，在

正式實(shí)施作業(yè)之前首先要建立可高效率運(yùn)行的作業(yè)流程，避免人員和設(shè)備的

重復(fù)浪費(fèi)，下面就根據(jù)各工種和實(shí)際的作業(yè)需求，按照道路保潔（又劃分為

清掃車機(jī)械保潔、人工保潔、機(jī)械清洗）、廢棄物收運(yùn)、壓縮站運(yùn)營(yíng)三大作業(yè)

過程，運(yùn)用流程圖建立起該項(xiàng)目的作業(yè)流程。

1、道路保潔

圖4-2道路保潔作業(yè)總流程

（1）清掃車機(jī)械保潔作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)、填寫記

錄表

出車作業(yè)、按規(guī)定時(shí)間和路線清洗保潔

人力巡回清掃保潔

視情況部分道路

器材、工

具設(shè)備、

設(shè)施后

勤供應(yīng)

人力清掃、保

高壓沖洗

機(jī)械化

清掃

人力巡

回拾遺

高壓沖

洗

作業(yè)質(zhì)量檢查環(huán)衛(wèi)責(zé)任

作

業(yè)

質(zhì)

量

檢

查

監(jiān)

督

道路、環(huán)衛(wèi)輔助設(shè)施保潔維護(hù)第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

45

作業(yè)結(jié)束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表

圖4-3清掃車機(jī)械保潔作業(yè)流程

（2）人工保潔作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

按規(guī)定時(shí)間和路線保潔

人力巡回拾遺保潔

收工后保潔工具，按規(guī)定放置到位以

備用

填寫作業(yè)記錄表

圖4-4人工保潔作業(yè)流程

（3）機(jī)械清洗作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)，填寫記

錄表

出車作業(yè)，按規(guī)定時(shí)間和路線清洗垃

圾第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

46

車輛巡回道路清洗

作業(yè)結(jié)束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表

圖4-5機(jī)械清洗作業(yè)流程

2、廢棄物收運(yùn)

圖4-6廢棄物收運(yùn)總流程

240L垃圾桶垃圾

廢物箱垃圾

填埋場(chǎng)

可回收

垃圾

其他

垃圾

小型垃圾壓

縮站

5T后裝式壓縮

人工操作

人工操作

人工分類

人工分類

回收單位

5T

后裝車

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)，填寫

出車作業(yè)，按規(guī)定時(shí)間和路線收集

第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

47

圖4-7廢棄物收運(yùn)作業(yè)流程

3、壓縮站運(yùn)營(yíng)

圖4-8壓縮站運(yùn)營(yíng)總流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

準(zhǔn)備壓縮站相關(guān)保潔工具

車輛滿載后直運(yùn)指定的處置場(chǎng)處置

作業(yè)結(jié)束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

48

圖4-9壓縮站運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程

4.3展開項(xiàng)目質(zhì)量保證活動(dòng)

在制訂了PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃后，保潔公司項(xiàng)目

的質(zhì)量小組需以該計(jì)劃為基礎(chǔ)，在項(xiàng)目組中展開質(zhì)量保證活動(dòng)，要通過質(zhì)量

保證活動(dòng)來確保項(xiàng)目生命周期中的過程和服務(wù)符合已建立的、預(yù)期的要求，

并符合已制訂的計(jì)劃。要求在項(xiàng)目質(zhì)量保證過程中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的

工作：

1、依照適當(dāng)?shù)囊?guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)審和審核項(xiàng)目的活動(dòng)及其產(chǎn)品。質(zhì)量保證

組在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中目標(biāo)定期評(píng)審和審核項(xiàng)目活動(dòng)及其服務(wù)，并通過

《QA周報(bào)》、《QA審計(jì)報(bào)告》、《QA里程碑報(bào)告》等形式，就項(xiàng)目是否遵守

已制定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程向項(xiàng)目管理者提供可見性。

2、QA責(zé)任人（項(xiàng)目主管/質(zhì)量監(jiān)管員）向項(xiàng)目經(jīng)理（質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人）

反饋有關(guān)評(píng)審和審核的結(jié)果，以便使管理者能夠及時(shí)在項(xiàng)目過程中對(duì)偏離采

取及時(shí)有效的防范和糾正措施，以此避免項(xiàng)目管理中因過程中的問題而造成

壓縮站運(yùn)行前，對(duì)壓縮箱等主要

設(shè)備進(jìn)行例檢，填寫記錄表

操作壓縮機(jī)，將進(jìn)站垃圾裝

對(duì)壓縮站和進(jìn)站垃圾桶進(jìn)

作業(yè)結(jié)束填寫記錄表第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

49

不必要的損失。

3、識(shí)別和文檔化不一致性問題，并確保其得以解決。在評(píng)審和審計(jì)過程

中，質(zhì)量保證組對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不一致項(xiàng)在《QA審計(jì)報(bào)告》中給予了及時(shí)紀(jì)錄，

并將該紀(jì)錄提交項(xiàng)目經(jīng)理處，由項(xiàng)目經(jīng)理分派問題的解決責(zé)任人，同時(shí)QA

人員密切跟蹤項(xiàng)目中不一致問題的解決情況，直到該問題得以完成。如果不

一致項(xiàng)不能在項(xiàng)目組內(nèi)部得到處理，質(zhì)量保證組便該將其及時(shí)提交給高層經(jīng)

理，由高層管理者做出決斷。

通過以上這些有效的質(zhì)量保證活動(dòng)，使得本項(xiàng)目的質(zhì)量要求得以保證，

主要成效表現(xiàn)在員工責(zé)任心增強(qiáng)、工作效率提高、服務(wù)質(zhì)量提升，項(xiàng)目成本

降低。

4.4執(zhí)行有效的質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是項(xiàng)目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，

判斷它們是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途

徑。項(xiàng)目質(zhì)量形成于項(xiàng)目周期的全過程，85％的質(zhì)量責(zé)任在于管理不善。為

了確保項(xiàng)目能按進(jìn)度、按預(yù)算、高質(zhì)量地完成，在項(xiàng)目實(shí)施過程中必須進(jìn)行

全面的質(zhì)量控制，系統(tǒng)考慮各種影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的因素，將所有影響質(zhì)量

的因素都采取有效的措施管理和控制起來。

在本項(xiàng)目的實(shí)施過程中，保潔公司對(duì)整個(gè)項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段，尤其

是系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施、測(cè)試等階段進(jìn)行有效的質(zhì)量控制和管理；注意貫

徹預(yù)防為主和檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的質(zhì)量控制原則，要求項(xiàng)目組全體成員在實(shí)施

過程中，按照PD浦東CA的的質(zhì)量環(huán)要求，實(shí)施各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。目前對(duì)項(xiàng)目

的質(zhì)量控制主要從5M1E（人、材料、機(jī)械設(shè)備、方法、環(huán)境、測(cè)量）入手。

5M1E分析法是指人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)分析法。質(zhì)量受5M1E即人、

機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六方面因素的影響，造成質(zhì)量波動(dòng)的原因主要有6個(gè)因第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

50

素，由于這五個(gè)因素的英文名稱的第一個(gè)字母是M和E，所以常簡(jiǎn)稱為5M1E：

1、人（Man/Manpower）：操作者對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、技術(shù)熟練程度、身體

狀況等。

2、機(jī)器（Machine）：機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等。

3、材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等。

4、方法（Method）：這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等。

5、測(cè)量（Measurement）：測(cè)量時(shí)采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確。

6、環(huán)境（Environment）：工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等。

經(jīng)過因果關(guān)系圖分析，要想使得PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理工作更

加高效，項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量更高，則需要通過以下關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，如下圖所示。

圖4-105M1E及其細(xì)節(jié)關(guān)系與因果

完善的質(zhì)量監(jiān)

督機(jī)制

有效的環(huán)境應(yīng)

急保障措施

物料質(zhì)量高

統(tǒng)一采購(gòu)渠道

機(jī)械化程度高

設(shè)施設(shè)備維護(hù)

管理人員能力強(qiáng)

保潔人員素質(zhì)高

工作責(zé)任心強(qiáng)

人機(jī)

操作規(guī)范細(xì)化

工藝流程完善

法料環(huán)

工

作

高

效

、

服

務(wù)

質(zhì)

量

高

的

區(qū)

域

性

保

潔

項(xiàng)

目

測(cè)第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

51

4.4.1人—建立有效的人員管理體系

項(xiàng)目質(zhì)量是人創(chuàng)造的，人的思想政治素質(zhì)、責(zé)任感、事業(yè)心、質(zhì)量觀、

業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平都直接影響項(xiàng)目的質(zhì)量，為此保潔公司對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量控

制應(yīng)始終“以人為本”。所有該項(xiàng)目相關(guān)的管理人員、操作人員和一線員工是

項(xiàng)目質(zhì)量提升的主要因素，因此要控制質(zhì)量首先要“有效地管理人”。

1、在項(xiàng)目前期招聘階段或運(yùn)營(yíng)期間的人員補(bǔ)充過程中盡可能的招聘有保

潔行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、文化水平較高的員工。

2、根據(jù)上海市市容環(huán)境衛(wèi)生勞動(dòng)定額，結(jié)合PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目的

實(shí)際情況和保潔公司十多年的保潔經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人員定額進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

3、加強(qiáng)員工知識(shí)和技能培訓(xùn)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)是使保潔員提高其服務(wù)意識(shí)

和態(tài)度的有效渠道，也是培養(yǎng)員工的重要手段之一。開展新進(jìn)員工三級(jí)培訓(xùn)、

安全培訓(xùn)和上崗證培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)與工作作風(fēng)；輸送員工參加各

類資格證書的培訓(xùn)和各工種的初中高級(jí)工培訓(xùn)，增強(qiáng)保潔員工業(yè)務(wù)能力；加

強(qiáng)“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量意識(shí)教育，建立健全質(zhì)量責(zé)任制。

4、建設(shè)良好的企業(yè)文化，提升員工“家”的意識(shí)，增強(qiáng)員工凝聚力和向

心力，防止人員流動(dòng)過大。

5、廣泛開展QCC品管圈活動(dòng)，促進(jìn)自我提高和自我改進(jìn)能力。

4.4.2機(jī)—加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理

設(shè)施設(shè)備是保潔工作中最重要的工具，投入的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不符合要求，

項(xiàng)目的質(zhì)量也就不可能符合要求，使用發(fā)放正確與否，也直接影響項(xiàng)目的質(zhì)

量控制能否實(shí)現(xiàn)。

1、加強(qiáng)投入改善裝備。為更好的提升服務(wù)質(zhì)量，升級(jí)技能，應(yīng)引進(jìn)具有

國(guó)際領(lǐng)先水平的車輛和設(shè)備，如：在道路保潔方面提出“告別掃帚、機(jī)械當(dāng)

家”，用新穎環(huán)保、節(jié)能、靈便的綠色電瓶車取代傳統(tǒng)的人力三輪車，引進(jìn)“洗、

掃、刷”一體機(jī)、電瓶手推式掃地機(jī)、電瓶高壓沖洗車等新設(shè)備，既提高了第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

52

效率，改變了形象，也可大大的節(jié)約人工成本。

2、加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，一是推行全員設(shè)備管理理念，推行“三級(jí)點(diǎn)

檢”制度，定期檢測(cè)設(shè)備的關(guān)鍵精度和性能項(xiàng)目；二是對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行分類編碼，

編制《固定資產(chǎn)生產(chǎn)性分類卡片》，根據(jù)分類編碼要求，對(duì)公司所有車輛、設(shè)

備進(jìn)行登記編碼和貼標(biāo)，對(duì)固有資產(chǎn)設(shè)備車輛進(jìn)行定期資產(chǎn)核對(duì)；三是通過

加強(qiáng)設(shè)備一、二級(jí)保養(yǎng)和日常例行保養(yǎng)管理、狠抓車容車貌管理；四是開展

年度紅旗設(shè)備評(píng)比工作，提高駕駛?cè)藛T愛護(hù)、保養(yǎng)車輛的積極性。

4.4.3料—優(yōu)化物資材料采購(gòu)和選擇

物資材料是保潔項(xiàng)目開展的物質(zhì)條件，有油料、掃帚、清潔劑、抹布等

多種易耗物資。物料質(zhì)量不合格，不僅服務(wù)質(zhì)量不可能合格，也會(huì)大大的增

大運(yùn)行成本，采取以下措施進(jìn)行控制。

1、規(guī)范物資采購(gòu)渠道，建立合格供方短名單，合理選擇供貨商，采取集

中采購(gòu)的方法確保物資質(zhì)量和控制成本。

2、建立有效的出入庫(kù)制度，運(yùn)用物資檢驗(yàn)、保管和質(zhì)量抽樣等多種方法

進(jìn)行質(zhì)量控制。

3、指定專人每天檢查工具是否完好，有無遺失，做到工具每天使用完后

及時(shí)歸位。

4.4.4法—建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和操作規(guī)程

工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接和工序加工的指導(dǎo)文件

的編制等（如工藝卡、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工序質(zhì)量分析表等）。

1、不斷完善工藝流程，細(xì)化操作方法，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程，并

重視培訓(xùn)工作，不讓標(biāo)準(zhǔn)停留在“紙面上”。

2、編制淺顯易懂的工藝流程卡，形成口袋中的“操作指南”，同時(shí)在每

個(gè)班組做到相關(guān)的操作規(guī)程上墻，確保員工即使沒有很高的文化水平也能上第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

53

手快。

表4-1大型機(jī)械清掃操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.出車前吸嘴和掃盤應(yīng)處于提升位，長(zhǎng)距離行駛中應(yīng)注意檢查吸嘴和掃盤是否

自動(dòng)下跌，倒車時(shí)應(yīng)注意防止吸嘴與路面障礙物發(fā)生碰撞；

2.駕駛員持有效證件上崗，遵守交通規(guī)則，按規(guī)定路線進(jìn)行清掃，注意作息時(shí)

間；

3.車流、人流較多時(shí)，要實(shí)行一慢、二避、三等，減慢車速，避開人流、車流，

在不能正常清掃路面時(shí)，停車等人流、車流過后，確保安全作業(yè)；

4.路面結(jié)構(gòu)差，高低差異大時(shí)，且路面污染較重時(shí)，車速不易大于5公里/小

時(shí)，副發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速應(yīng)加大到至2500轉(zhuǎn)/分，同時(shí)要調(diào)節(jié)好掃盤的高度與角度；

5.副發(fā)動(dòng)機(jī)手油門操縱應(yīng)緩慢加速或減速。冬天作業(yè)前，副發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)先在怠速、

中速狀態(tài)進(jìn)行預(yù)熱，副發(fā)動(dòng)機(jī)出水溫度達(dá)55℃以上，方可投入全負(fù)荷運(yùn)行。作

業(yè)時(shí)，主、副發(fā)動(dòng)機(jī)水溫不得超過92℃，若水溫超過92℃或機(jī)油壓力指示燈亮

應(yīng)停車?yán)鋮s和檢查。清掃作業(yè)時(shí)，應(yīng)密切注意路況，防止掃盤與路沿發(fā)生碰撞；

6.當(dāng)清掃效果差時(shí)，應(yīng)注意檢查吸嘴、吸管處有無大件垃圾或泥土堵塞，發(fā)動(dòng)

機(jī)是否達(dá)到額定工作轉(zhuǎn)速，掃盤傾角、轉(zhuǎn)速與接地情況是否恰當(dāng)，垃圾箱后門

是否密封等；

7.當(dāng)風(fēng)機(jī)出口排放粉塵量大時(shí)，應(yīng)注意檢查各噴嘴噴水是否正常。水箱里的水

灑完后，應(yīng)及時(shí)將“水泵工作控制開關(guān)”扳至“停止”位置，以免水泵因缺水

運(yùn)轉(zhuǎn)而加劇磨損；

8.清掃具有小石子等顆粒垃圾路面時(shí)，應(yīng)選擇低檔掃盤轉(zhuǎn)速，并適當(dāng)降低清掃

速度；路沿有沉積的濕泥時(shí)，應(yīng)選擇中、高檔掃盤轉(zhuǎn)速，以取得更佳的清掃效

果；

9.完成清掃作業(yè)后應(yīng)及時(shí)卸料，并沖洗車廂內(nèi)外部，特別是垃圾箱內(nèi)濾網(wǎng)，后第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

54

門密封口邊緣、吸管與吸嘴內(nèi)部等；

10.日常清掃時(shí)速≤10公里/小時(shí)，落葉多季節(jié)，慢掃，限速5公里/小時(shí)～6

公里/小時(shí)，料廂垃圾可按情況多傾倒幾次；

11.降霧較大的天氣，除開防霧燈及勤鳴號(hào)外，車速不得超出5公里/小時(shí)，并

時(shí)時(shí)注意清掃車兩側(cè)掃盤，以防行人被掃盤帶動(dòng)摔倒；

12.氣候干燥，路面積塵比較多時(shí)，機(jī)掃噴水系統(tǒng)可將水流量調(diào)大，副發(fā)動(dòng)機(jī)

轉(zhuǎn)速不易大于2500轉(zhuǎn)/分，車速可正常運(yùn)行在5公里/小時(shí)～8公里/小時(shí)。

表4-2大型機(jī)械道路沖洗操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.道路沖洗作業(yè)過程中，要密切注意道路行人等，以便隨時(shí)調(diào)節(jié)噴水方向和噴

水揚(yáng)程；

2.冬季清洗工作為特殊季節(jié)，當(dāng)氣溫在3℃以下時(shí)，外出沖洗路面必須得到主

管的指令；遇有特殊任務(wù)要對(duì)路面進(jìn)行沖洗時(shí)，要備帶必須的工業(yè)用鹽等材料，

進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)聽從領(lǐng)班的指揮。若現(xiàn)場(chǎng)無人調(diào)度或無人配合清掃積水時(shí)，應(yīng)立即

向上級(jí)報(bào)告，不得擅自進(jìn)行沖洗；

3.沖洗車使用低壓系統(tǒng)灑水時(shí)，取力器切換必須徹底分離離合器后切換，除低

壓系統(tǒng)灑水作業(yè)，任何情況都不能掛上取力器，避免造成車輛損壞；

4.罐體無水時(shí)，嚴(yán)禁驅(qū)動(dòng)灑水泵或高壓水泵；

5.電控箱所示高壓水泵轉(zhuǎn)速，切不可超出額定轉(zhuǎn)速；

6.駕駛車輛時(shí)，密切觀察各儀表、警示燈顯示，車輛出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停

車檢查，不能帶故障作業(yè)；

7.冬季出現(xiàn)冰凍前，應(yīng)嚴(yán)格做好防凍工作。車輛在環(huán)境溫度為0℃～5℃使用

后，水路系統(tǒng)要及時(shí)排水；

8.道路沖洗作業(yè)時(shí)，車速保持在8公里/小時(shí)～12公里/小時(shí)；

9.道路沖洗作業(yè)時(shí)，遇道路大面積污跡和泥漿一時(shí)無法清除完畢的，及時(shí)向項(xiàng)第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

55

目主管匯報(bào)情況；

10.道路沖洗作業(yè)時(shí)，作業(yè)車輛應(yīng)開啟警示作業(yè)提示音樂；

表4-3人行道小型機(jī)械清掃操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.按設(shè)備《使用手冊(cè)》要求操作設(shè)備；

2.上人行道前和作業(yè)完畢后放下或收起三角架，保證不遺忘；

3.遇雨天，無特殊情況，不進(jìn)行作業(yè)；

4.遇地上有未熄滅煙頭，確保熄滅煙頭后予以清除；

5.作業(yè)完畢后，按設(shè)備管理要求，進(jìn)行日常清洗等維護(hù)工作；

6.確保充電指示燈顯示正常后，離開充電現(xiàn)場(chǎng)。

表4-4人行道小型機(jī)械沖洗操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.按設(shè)備《使用手冊(cè)》要求操作設(shè)備；

2.遇雨天，無特殊情況，不進(jìn)行作業(yè)；

3.作業(yè)時(shí)，開啟警示燈，同時(shí)注意避讓行人與車輛；

4.沖洗污跡時(shí)，禁止將高壓槍頭對(duì)象人體；

5.作業(yè)時(shí)，須將污水趕入下水道；周邊無下水設(shè)施的，應(yīng)通知保潔工將污水掃

除；

6.作業(yè)完畢后，按設(shè)備管理要求，進(jìn)行日常清洗等維護(hù)工作；

7.確保充電指示燈顯示正常后，離開充電現(xiàn)場(chǎng)。第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

56

內(nèi)容描述

1.作業(yè)時(shí)開啟警示燈，巡回保潔時(shí)車速不超過30公里/小時(shí)；

2.保潔人員發(fā)現(xiàn)垃圾后應(yīng)放慢車速，待車輛安全停穩(wěn)后方可對(duì)垃圾進(jìn)行拾撿；

3.垃圾拾撿后，保潔人員應(yīng)將垃圾裝入垃圾袋或者相應(yīng)的容器中；

4.作業(yè)過程中，操作人員應(yīng)注意避讓來往車輛，確保安全作業(yè)。

表4-6道路人工保潔操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.作業(yè)人員必須持有上崗證，上崗前應(yīng)統(tǒng)一著裝，配帶反光標(biāo)記和工作號(hào)牌；

2.嚴(yán)格做好作業(yè)前的車況檢查，對(duì)有異常狀況的車輛，應(yīng)及時(shí)排故檢修，待確

認(rèn)車況完好后方可投入作業(yè)，對(duì)于一時(shí)難以排故的車輛應(yīng)停止使用并及時(shí)上報(bào)，

統(tǒng)一安排檢修；

3.嚴(yán)格遵守道路交通法規(guī)，遵照交通信號(hào)標(biāo)識(shí)行車，聽從交通巡警指揮，嚴(yán)禁

闖紅燈；

4.不得將作業(yè)車?？吭诠徽?、消防栓旁和快車道上，以避免傷害他人和自己；

5.嚴(yán)格做到“發(fā)出信號(hào)、提前制動(dòng)、減速慢行、停車作業(yè)”；

6.操作人員應(yīng)將車速控制在作業(yè)安全車速以內(nèi)（10公里/小時(shí)）。嚴(yán)禁高速行

駛，強(qiáng)行超車；

7.普掃時(shí)可以使用大掃把，巡回保潔時(shí)一般不使用大掃帚，保潔工具上不得留

有污漬；

8.清掃的垃圾要及時(shí)收集，垃圾不得散堆，以免造成再次污染；

9.清掃時(shí)不揚(yáng)塵、不擾旅客，禮貌待人，作業(yè)時(shí)要瞻前顧后，注意行人和來往

車輛，注意安全作業(yè)；果殼箱清理后應(yīng)鎖緊箱體；

表4-5飛行保潔操作規(guī)程第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

57

10.由清掃地段的中部開始，將塵土、雜物向道路的邊沿掃（清掃幅度約兩米）

→由路的邊沿將垃圾分段集中→采用沿路收集的方式，用簸箕或鐵鍬將垃圾裝

入垃圾車→運(yùn)至垃圾收集站；

11.清掃路邊溝底時(shí)，先掃一把，再帶一把，最后清一把，及時(shí)掃入畚箕，橫

跨一步繼續(xù)掃；遇到路面溝眼順帶疏通；

12.掌握氣候順風(fēng)掃，雨天積水用力掃（如遇大雨，先將雨水口表面污物掃凈，

停雨后將雨水掃干凈），公交車站招呼掃，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳掃，路邊溝眼繞道掃，

車輛占道彎腰掃。

表4-7垃圾收運(yùn)操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.遵守交通法規(guī)，做好車輛保養(yǎng)，做到文明安全行車；

2.垃圾裝載、傾卸時(shí)，必須按車輛使用說明書的規(guī)定操作，不得超載；車輛行

駛途中，不得在道路上隨意停留，垃圾必須傾卸在垃圾小型垃圾壓縮站；

3.作業(yè)時(shí)待車輛停穩(wěn)后，跟車工下車實(shí)施推桶、置換作業(yè)；

4.車輛行駛前，確保升降板處于收縮狀態(tài)；

5.為了確保作業(yè)安全，跟車工必須進(jìn)入駕駛室內(nèi)或下車行走，嚴(yán)禁站在收集車

車身任意部位上跟車；

6.裝載垃圾做到定線不遺漏，垃圾收集時(shí)做到不超載，不散落，不飛揚(yáng)；

7.車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)車輛限速在每小時(shí)15公里以下，嚴(yán)防因車速過快，車身晃動(dòng)導(dǎo)

致垃圾桶不穩(wěn)；車輛進(jìn)出狹窄弄堂或繁忙地段時(shí)應(yīng)限速在每小時(shí)5公里以下；

8.在垃圾桶拖掛過程中，嚴(yán)禁操作不當(dāng)損壞垃圾桶；

9.車輛作業(yè)完畢，必須清洗干凈，保持車容車貌整潔；第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

58

業(yè)務(wù)

范圍

作業(yè)內(nèi)

容

設(shè)備配置

人力作業(yè)定

額

（日）

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/感官

名稱型號(hào)描述（摘要）

數(shù)

量

機(jī)械作

業(yè)定額

（日）

綜合

保障

部業(yè)

務(wù)

機(jī)械清

掃

北京天路通

BTL5060TSL

（3噸）

1

85公里/

天

-

日常全覆蓋，溝

底、隔離帶區(qū)域

地面無積灰

中聯(lián)重科

ZLJ5041GXL

（8噸）

1

85公里/

天

機(jī)械沖

洗

中聯(lián)重科

ZLJ5162GQXE4

（8噸）

2

100公里

/天

-

日常全覆蓋，地

面無污跡，溝底、

隔離帶地面無塵

土

人行道

清掃

力奇RS851戶外

掃路車

1

50公里/

天

-

無積灰、地面無

成堆落葉

人行道

沖洗

金沙田多功能高

壓清洗車

ST4SG1500A

2

10～15

公里/

臺(tái).天

-無污跡、無塵土

高架道

路飛行

保潔

長(zhǎng)安牌SC1026S12

100公里

/臺(tái).天

-

垃圾滯留15min

至30min

場(chǎng)區(qū)道

路飛行

保潔

雅迪

YD35015DS-C

22-

人均覆蓋

3.67公里道

路長(zhǎng)度范圍

/天

垃圾滯留15min

至30min，垃圾

量不超過桶身

3/4

表4-8作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)定額總結(jié)第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

59

4.4.5環(huán)—建立環(huán)境快速應(yīng)對(duì)預(yù)案

所謂環(huán)境，一般指工作現(xiàn)場(chǎng)的溫度、濕度、噪音干擾、振動(dòng)、照明、室

內(nèi)凈化和現(xiàn)場(chǎng)污染程度等。而在保潔項(xiàng)目中，一般影響保潔工作環(huán)境的主要

因素有落葉、暴風(fēng)雪、大雨積水和交通事故等，環(huán)境對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的影響具有

復(fù)雜而多變的特點(diǎn)，因此，應(yīng)對(duì)影響質(zhì)量的環(huán)境因素采取有效的措施加以控

制。如：落葉季節(jié)期間，保潔公司將配置小型人行道掃路機(jī)加強(qiáng)落葉清掃力

度以及人行道的保潔強(qiáng)度，在落葉季節(jié)實(shí)行機(jī)械配合人工的巡回清掃保潔，

有效應(yīng)對(duì)落葉季節(jié)樹葉隨時(shí)并且大量掉落的特點(diǎn)和以及由此造成的保潔難

點(diǎn)，確保機(jī)場(chǎng)道路整體形象；為了確保雨、雪天氣等特殊惡劣氣候時(shí)能得到

及時(shí)有效的妥善處置，并最大限度地減少各類事故造成的影響，成立應(yīng)急處

置小組隨時(shí)待命，并提前準(zhǔn)備相應(yīng)的物質(zhì)以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，下雪時(shí)保潔

公司會(huì)提前準(zhǔn)備鹽包、草墊等物資、一旦下雪就在道路上撒鹽或鋪設(shè)草墊防

滑，積雪嚴(yán)重時(shí)出動(dòng)掃雪車進(jìn)行鏟雪。通過以上措施，有效降低了環(huán)境對(duì)質(zhì)

量的影響。

4.4.6測(cè)—建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，是保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理的保證。在保潔項(xiàng)目的管理

過程中，成立以項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目主管為首的質(zhì)量監(jiān)督控制小組，用嚴(yán)格的質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)及要求巡視檢查。實(shí)行內(nèi)外全覆蓋、多層次、多手段的考核體系，即：

作業(yè)人員的自查、作業(yè)領(lǐng)班抽查、項(xiàng)目主管日常巡查、項(xiàng)目部日?？己藱z查

以及飛行檢查的方式對(duì)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)區(qū)保潔服務(wù)質(zhì)量、安全操作規(guī)范、項(xiàng)目日常管

理等多方面進(jìn)行監(jiān)督管理。把質(zhì)量與個(gè)人切身利益掛鉤，以工作量、服務(wù)態(tài)

度和保潔質(zhì)量取得合理報(bào)酬，促使保潔人員時(shí)時(shí)處處著眼于環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和

效果，使質(zhì)量制度措施得到落實(shí)。第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

60

序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分備注

1班前會(huì)按規(guī)定定時(shí)召開，臺(tái)帳記錄完善未達(dá)到要求，每次扣2分

2按規(guī)定做好項(xiàng)目運(yùn)行安全自檢，及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的安全隱患未達(dá)到要求，每次扣5分

3建立健全滅火器材檔案，滅火器材配備齊全，按月檢查記錄未達(dá)到要求，每次扣3分

4辦公室、休息室電器規(guī)范使用，下班后關(guān)閉電源未達(dá)到要求，每次扣2分

5辦公室、休息室電線接拉規(guī)范；發(fā)現(xiàn)用電隱患及時(shí)上報(bào)未達(dá)到要求，每次扣2分

6新進(jìn)員工完成崗前安全教育培訓(xùn)未達(dá)到要求，每次扣2分

7按規(guī)定對(duì)保潔設(shè)施例行保養(yǎng)，無帶病車輛作業(yè)未達(dá)到要求，每次扣5分

8

車輛行駛嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，無疲勞、超速、無證駕車等行

為

未達(dá)到要求，每次扣5分

9保潔作業(yè)嚴(yán)格按公司規(guī)定的安全技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行未達(dá)到要求，每次扣2分

10

電瓶三輪車行駛、停放于人行道，嚴(yán)禁行駛、停放于機(jī)動(dòng)車

道

未達(dá)到要求，每次扣2分

11日常檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改未達(dá)到要求，每次扣3分

12保潔車輛按規(guī)定配備滅火器，放置規(guī)范，按月檢查記錄未達(dá)到要求，每次扣2分

13上崗人員必須穿戴附有反光警示條的工作服未達(dá)到要求，每次扣2分

14

地下通道飛行保潔按規(guī)定做好安全防護(hù)措施(車輛后方放置警

示隔離樁）

未達(dá)到要求，每次扣5分

15發(fā)生一般有責(zé)事故未達(dá)到要求，每次扣30分

16發(fā)生特、重大有責(zé)事故未達(dá)到要求，每次扣100分

17

機(jī)械清掃、人力清掃、道路沖洗、果殼箱保潔按作業(yè)指導(dǎo)書

規(guī)程執(zhí)行

未達(dá)到要求，每項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一次扣2分

18道路保潔達(dá)到作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的一、二、三級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

未達(dá)到要求，每項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一次一級(jí)扣3

分，二級(jí)扣2分，三級(jí)扣1分

19

地下通道兩側(cè)墻面始終處于潔凈，無明顯積灰、污垢、蜘蛛

網(wǎng)等

未達(dá)到要求，每次扣2分

20道路沿線輔助設(shè)施保潔質(zhì)量達(dá)到作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到要求，每次扣2分

21

作業(yè)結(jié)束保潔車輛按規(guī)定每天清洗、清潔并達(dá)標(biāo)（包括車身

、駕駛室）

未達(dá)到要求，每次扣5分

22作業(yè)結(jié)束保潔車輛按規(guī)定停放于指定車位，停放整齊未達(dá)到要求，每次扣2分

23車輛故障及時(shí)上報(bào)，維修按照規(guī)定流程執(zhí)行未達(dá)到要求，每次扣5分

24各保潔作業(yè)運(yùn)行記錄表按規(guī)定時(shí)間填寫，填寫規(guī)范未達(dá)到要求，每項(xiàng)每次扣2分

25

作業(yè)員工按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上崗、離崗，在剛時(shí)間不得聊天、離崗

、睡崗、串崗、怠崗

未達(dá)到要求，每項(xiàng)每次扣2分

26作業(yè)員工上崗時(shí)間內(nèi)不得撿廢品未達(dá)到要求，每次扣2分

27項(xiàng)目中各級(jí)員工嚴(yán)格服從分公司的工作安排未達(dá)到要求，每次扣5分

28檢查發(fā)現(xiàn)的保潔質(zhì)量問題應(yīng)按規(guī)定時(shí)間完成整改未達(dá)到要求，每次扣5分

29項(xiàng)目部應(yīng)時(shí)刻關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)未達(dá)到要求，每次扣2分

30員工在崗時(shí)間內(nèi)舉止文明、禮貌用語(yǔ)、誠(chéng)實(shí)守信未達(dá)到要求，每次扣2分

31

員工休息室不堆放雜物，不亂掛衣物、鞋帽，整體環(huán)境保持

整潔

未達(dá)到要求，每次扣3分

道路保潔項(xiàng)目考核表

安全保障

運(yùn)行保障

考核人簽字：被考核人簽字：

表4-9道路保潔項(xiàng)目日?？己吮淼?章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

61

檢查內(nèi)容分值得分備注

工作服、鞋等穿戴情況10

車容車貌10

車輛安全檢查10

垃圾收運(yùn)點(diǎn)各項(xiàng)操作規(guī)范情況60

工作日志記錄情況10

合計(jì)

垃圾收運(yùn)項(xiàng)目日?？己吮?/span>

當(dāng)班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期：年月日

表4-11壓縮站運(yùn)行日常考核表

檢查內(nèi)容分值得分備注

工作服、鞋等穿戴情況10

壓縮機(jī)和壓縮機(jī)房衛(wèi)生情況10

設(shè)備安全檢查情況20

安全操作規(guī)范情況50

工作日志記錄情況10

合計(jì)

壓縮站運(yùn)行日?？己吮?/span>

當(dāng)班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期：年月日

表4-10垃圾收運(yùn)項(xiàng)目日常考核表第4章PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中的質(zhì)量管理

62

4.5項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)通過使用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、

糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等方法進(jìn)行改進(jìn)。

為了達(dá)到管理體系持續(xù)改進(jìn)的目的，作如下的策劃和管理：

1、制訂質(zhì)量管理方針，從方向上指明持續(xù)改進(jìn)的需要。

2、通過質(zhì)量管理目標(biāo)的量化指標(biāo)，逐年提高質(zhì)量管理水準(zhǔn)。

3、提出改進(jìn)措施的具體手段。

4、采取糾正措施和預(yù)防措施，消除不合格原因，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)整

個(gè)管理體系的提高。

4.6項(xiàng)目質(zhì)量管理工作取得的成果

通過在PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目中進(jìn)行質(zhì)量管理研究，達(dá)到了既定的目

標(biāo)，取得了良好效果。

1、對(duì)原有的PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理體系進(jìn)行了改進(jìn)，建立和

完善了符合PD浦東機(jī)場(chǎng)特點(diǎn)和特色的作業(yè)方式、方法、模式以及理念，并能夠

在實(shí)際保潔運(yùn)營(yíng)過程中得到有效應(yīng)用。

2、顧客滿意度大大提高，本文所建立的項(xiàng)目質(zhì)量管理體系，能夠指導(dǎo)當(dāng)

前保潔運(yùn)營(yíng)工作，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)專業(yè)水平以及運(yùn)營(yíng)管理能力達(dá)到業(yè)

主滿意。

3、本文研究的質(zhì)量管理措施體現(xiàn)了成本、效益以及效應(yīng)的最優(yōu)配比，確

保做到了服務(wù)質(zhì)量提升、技術(shù)先進(jìn)、形象良好、環(huán)境和諧的效果。結(jié)論

63

結(jié)論

本人通過對(duì)PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理進(jìn)行研究，分析了該項(xiàng)目

的質(zhì)量管理方面實(shí)際存在著一線保潔員工文化水平普遍偏低、作業(yè)流程五花

八門不甚規(guī)范、物資材料無統(tǒng)一采購(gòu)渠道導(dǎo)致質(zhì)量參差不齊、設(shè)施設(shè)備達(dá)不

到國(guó)際一流水平、周圍環(huán)境時(shí)刻影響服務(wù)質(zhì)量等各種不利因素。

本人利用項(xiàng)目質(zhì)量管理的理論，從5M1E（人、材料、機(jī)械設(shè)備、方法、

環(huán)境、測(cè)量）入手對(duì)PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量采取改進(jìn)措施，通過建立

有效的人員管理體系、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理、優(yōu)化物資材料采購(gòu)和選擇、

建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和操作規(guī)程、建立環(huán)境快速應(yīng)對(duì)預(yù)案、建立完善的質(zhì)

量監(jiān)督機(jī)制，以有力的質(zhì)量保證與質(zhì)量控制措施為抓手，沿著預(yù)定的方向一

步步進(jìn)行，該項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量得到提升，獲得了業(yè)主方的一致好評(píng)。

在實(shí)施過程中，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的重視及有效管理是項(xiàng)目成功的一大重要因

素。但仍存在一些不足：一是原有ISO9000體系和新引進(jìn)的全面質(zhì)量管理理

念還不能完美的結(jié)合，這在今后實(shí)踐過程中要進(jìn)行不斷地完善和調(diào)整；二是

項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏量化指標(biāo)，較多的是定性指標(biāo)，在日后管理工作中，需進(jìn)

一步總結(jié)和提煉，逐步實(shí)現(xiàn)量化管理；三是項(xiàng)目實(shí)施中的質(zhì)量管理工作是非

常復(fù)雜的，存在很多不可以控制的因素，例如質(zhì)量管理人員水平參差不齊等。

在今后的工作中，本人將繼續(xù)將強(qiáng)化質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，重視項(xiàng)目質(zhì)量的持

續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的有效管理。參考文獻(xiàn)

64

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2011(1)：270.附錄

67

附錄

PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀調(diào)查問卷

您好！為深入了解PD浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域性保潔項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀，分析PD浦東機(jī)場(chǎng)

環(huán)衛(wèi)質(zhì)量管理存在的問題，特進(jìn)行一次不記名式調(diào)查問卷，您提供的信息將

作為下一步我們工作的重要依據(jù)，謝謝配合！

一、基本情況

1、您的性別：（）

A男B女

2、您的教育程度：（）

A大專以下B本科C碩士以上

3、您所在的崗位：（）

A一線員工B項(xiàng)目管理員C中層管理員D業(yè)主單位E

其他

4、您的年齡：（）

A20-29B30-39C40-49D50-59

5、您在本公司的工作年限：（）

A1-5年B6-10年C11-15年D15年以上

二、現(xiàn)有項(xiàng)目質(zhì)量管理理念

6、項(xiàng)目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念（）

A有，很明確B沒有C不清楚

7、項(xiàng)目部是否開展了質(zhì)量管理宣貫活動(dòng)（）

A是B不是附錄

68

8、根據(jù)您個(gè)人的感覺，項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)是否重視PD浦東機(jī)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目的質(zhì)量管理

提升（）

A十分重視B重視C說不準(zhǔn)D不太重視E不重視

9、項(xiàng)目部?jī)?nèi)大部分人是否認(rèn)可項(xiàng)目質(zhì)量管理控制的重要性（）

A十分認(rèn)可B認(rèn)可C說不準(zhǔn)D不太認(rèn)可E不認(rèn)可

10、您認(rèn)為有提升現(xiàn)有項(xiàng)目質(zhì)量管理的必要性嗎？（）

A有B沒有C不太清楚

三、人的不利因素

11、您認(rèn)為項(xiàng)目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿足運(yùn)行的需要（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不符合

12、您認(rèn)為項(xiàng)目部的員工質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是否完善（）

A按照培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，員工參與，注重效果

B有制度，但不嚴(yán)格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多

C無制度、無措施，不嚴(yán)格執(zhí)行

四、材料的不利因素

13、您認(rèn)為公司的物資材料質(zhì)量是否過關(guān)？（）

A非常好B比較好C一般性D不好

14、您認(rèn)為公司對(duì)物資材料的管理是否規(guī)范？（）

A非常規(guī)范B比較規(guī)范C不太規(guī)范D很不規(guī)范

五、機(jī)械設(shè)備的不利因素

15、您認(rèn)為公司現(xiàn)有的機(jī)械設(shè)備是否已達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平？（）

A已達(dá)到B還可以C不清楚D沒有達(dá)到

16、您認(rèn)為現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備是否能滿足作業(yè)需要（）

A完全滿足B基本滿足C一般D有欠缺

六、作業(yè)方法和流程的不利因素

17、您認(rèn)為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡(jiǎn)單、高效？（）附錄

69

A有B沒有C說不清楚

18、您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況（）

A有B沒有

19、您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)聯(lián)（）

A相關(guān)B不相關(guān)C不清楚

七、環(huán)境的不利因素

20、您認(rèn)為雨雪等環(huán)境因素對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的影響大不大（）

A大B一般C不大D沒有

八、測(cè)量的不利因素

21、您認(rèn)為項(xiàng)目部的各項(xiàng)規(guī)章制度是否符合項(xiàng)目部倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不太符合

22、您認(rèn)為項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制是否健全，并嚴(yán)格執(zhí)行（）

A健全并嚴(yán)格執(zhí)行B健全但執(zhí)行力度不夠C有但執(zhí)行差D

根本沒有E不清楚

23、您認(rèn)為項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲制度是否對(duì)大部分人比較公平（）

A十分公平B公平C說不準(zhǔn)D不太公平E不公平

24、您認(rèn)為項(xiàng)目部的管理制度是否健全，并具有可操作性（）

A健全，可操作性強(qiáng)B健全，可操作性不強(qiáng)C不清楚D不

健全，可操作性強(qiáng)E不健全，可操作性不強(qiáng)

25、您認(rèn)為項(xiàng)目部在質(zhì)量管理工作哪方面還需要提高的？您有什么好的建

議？

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文

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攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文

［1］定置管理在環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目中的應(yīng)用綠色建筑2013年9月第140號(hào)（增

刊）楊慧慧

［2］環(huán)衛(wèi)保潔項(xiàng)目分包合作加盟模式的探索綠色建筑2013年9月第140

號(hào)（增刊）張彬張紹林杜君敏楊慧慧致謝

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致謝

一晃眼，工程碩士項(xiàng)目管理專業(yè)的學(xué)習(xí)生活已經(jīng)快要結(jié)束?；仡欉@幾年

的研究生學(xué)習(xí)，可以說對(duì)我的幫助非常大，我也過得非常充實(shí)，學(xué)到了很多

知識(shí)，是我一生中比較難忘的時(shí)刻。

在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，也經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間的停滯

和反反復(fù)復(fù)的修改，在這里，我要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師姚衛(wèi)新老師，

他不厭其煩的給予我指導(dǎo)和幫助。

其次，要感謝東華大學(xué)所有教過我的老師們，沒有你們的辛勤勞動(dòng)，我

不可能獲得那么多寶貴的知識(shí)，了解到了新領(lǐng)域的新知識(shí)。

再次，我也要感謝我的家人，一直以來對(duì)我的支持，特別是我的丈夫，

為了讓我能順利地完成論文，多次一個(gè)人承擔(dān)家務(wù)和帶寶寶的責(zé)任，給我工

作和生活上的鼓勵(lì)，為我提供最好的后勤保障。

另外，在項(xiàng)目開展中，項(xiàng)目的一線人員給予了我極大的幫助和感動(dòng)。在

此向他們表示最誠(chéng)摯的感謝！

最后，感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究

文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文

的寫作。

由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師批評(píng)

和指正！