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儀容儀表

部位	男性	女性	不允許項(xiàng)及分值	要領(lǐng)
整體	自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。		精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，遛遢。	容貌端正，舉止大方，服飾端莊，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，不卑不亢。
頭發(fā)	頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。		有頭油和異味。
發(fā)型	前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。	發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。	張揚(yáng)、散亂。
面容	臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。	臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。	男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。
身體	注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。		異味、污垢。
衣服	工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈，平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。		制服有明顯污痕、破損、掉扣。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)程過(guò)短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。
手	保持指甲干凈。		留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。
鞋	深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。		鞋子破損，或鞋上有灰塵污痕不拭擦。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。
襪	著黑色或深色、不透明的短中筒襪。	裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。	襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。
公牌和徽標(biāo)	工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。		工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨

行為舉止

項(xiàng)目	規(guī)范	不允許項(xiàng)及分值	要領(lǐng)
整體	姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話輕、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。	精神萎靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事魯莽。
站姿	以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。	雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。	抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑。
坐姿	以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。	盤腿、拖鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。	自然端正。
走姿	員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。	走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動(dòng)幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。手插在褲兜或衣兜里。	抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。
行走	員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為止，右側(cè)次之。	1、走過(guò)道中間。 2、與客人搶道并行。 3、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。 4、邊走邊吃東西。	穩(wěn)健、禮讓
引導(dǎo)客人	引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。	背對(duì)客人。面無(wú)表情，忽視客人。沒(méi)有手勢(shì)指引。	斜前方引導(dǎo)，禮貌親切

指引方向	為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。	使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過(guò)頭部』低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。眼睛看地上或別處	手掌指示，親切明確。
培訓(xùn)	培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于振機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。	遲到、早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接電話。	主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。
會(huì)議	與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重大和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。	遲到，早退。接聽(tīng)電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。吃東西，亂扔垃圾。	精力集中，認(rèn)真記錄。
保持清潔	主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。	亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。	人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。

語(yǔ)言態(tài)度

項(xiàng)目	規(guī)范	不允許項(xiàng)及分值	要領(lǐng)
問(wèn)候	在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。	問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)。	互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)。
稱呼	稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。	稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。	稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。
禮貌語(yǔ)言	使用10子禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。	用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。	音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。

	3.節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。
面對(duì)客人	1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 2、面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。 3、尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。 4、客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。	1、客人話還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自已辯解。 2、不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客的尊嚴(yán)，與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。 3、對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。	主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。
態(tài)度	1、交談時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、耐心聆聽(tīng)、不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 2、對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。 3、根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。	1、對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。	耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

保潔人員行為規(guī)范

項(xiàng)目	規(guī)范	不允許項(xiàng)及其分值	要領(lǐng)
儀容儀表	1、工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一著深色平底鞋. 3、對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。	1、遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2、無(wú)精打精，一副懶洋洋的樣子。 3扎堆聊天或干私活。	規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。
工具	1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。	1、清潔工具混用。 2、聊天以及議論客戶的長(zhǎng)短。	工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。
遇到客戶	1、在保潔過(guò)程中，如遇到客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好 2、保誓時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立即停止工作，耐心仔細(xì)地問(wèn)答客戶提問(wèn)。	1、垃圾或臟水濺到客戶身上。 2、大聲喧嘩，閑聊天。	停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。

清潔人員行為規(guī)范：

紅線部分（違反本紅線部分任一條款，至少按嚴(yán)重不合格處理）:

1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；

2.私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；

3.不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；

4.挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；

5.竊取或泄露顧客資料或隱私；

6.收費(fèi)不給票據(jù)；

7.與顧客或同事吵架或打架；

8.拾遺不上交；

9.向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；

10.當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失；

11.發(fā)現(xiàn)明顯危險(xiǎn)或重大問(wèn)題，故意不報(bào)；

12.與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。

黃線部分（違反本黃線部分任一條款，按輕微不合格處理）：

1.見(jiàn)人不問(wèn)好，表情冷漠；

2.不能做到人過(guò)地凈；

3.著裝不工整或不統(tǒng)一；

4.作業(yè)時(shí)不禮讓客戶；

5.用工具給客戶指方向；

6.在現(xiàn)場(chǎng)嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

保潔人員行為規(guī)范（考核評(píng)分表）-格瑞戴西Greendash

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保潔人員行為規(guī)范（考核評(píng)分表）

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