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行業(yè)資訊/industry infomation
萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范
保潔員
| 項(xiàng)目 | 規(guī)范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 3. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 | 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 | 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。 |
| 工具 | 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 | 1. 清潔工具混用。 2. 聊天，議論客戶的長短。 | 工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) |
| 遇到客戶 | 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 | 1.垃圾或臟水濺到客戶身上。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 | 停止工作，主動(dòng)問好 |
綠化員
| 項(xiàng)目 | 規(guī)范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 | 規(guī)范著裝，整潔大方 | |
| 服務(wù)態(tài)度 | 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 | 舉止大方，禮貌待人 | |
| 澆灌水 | 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 2. 節(jié)約用水。 3. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。 | 路上留有積水，影響顧客行走。 | 現(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好 |
| 施肥、除蟲害 | 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 | 1. 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。 3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 | 擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水 |
| 修剪和除草 | 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。 | 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 2. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排）。 | 擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè) |
救生員
| 項(xiàng)目 | 規(guī)范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 | 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 | 規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致。 |
| 泳池清潔 | 1. 及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 2. 對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 | 對小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時(shí)制止。 | 操作專業(yè)，現(xiàn)場整潔 |
| 當(dāng)值 | 1. 遇到客戶，主動(dòng)問好。 2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 3. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 4. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 5. 對發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 | 1. 上崗時(shí)間接聽電話，接會(huì)親友，擅自離崗。 2. 擅自下泳池游泳。 | 密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人 |
家政人員
| 項(xiàng)目 | 規(guī)范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 3. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 | 1. 制服骯臟。 2. 穿著高跟鞋。 3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。 4. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。 5. 口罩佩帶不規(guī)范。 | 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 |
| 敲門 | 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。 | 1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。 2. 敲了一次門，無人開門便離開。 3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。 | 聲音適中，禮貌等候 |
| 問候 | 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬15---30度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！” | 1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。 2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。 | 鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？” |
| 進(jìn)入客戶家中 | 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 | 1. 坐在客戶家中。 2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。 | “請問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝” |
| 開始服務(wù) | 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 3. 開始服務(wù)。 4. 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。 5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。 | 1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。 3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。 4. 未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。 5. 整理房間時(shí)關(guān)上房門。 6. 接聽私人電話。 7. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。 | “請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。“謝謝，我會(huì)盡快做完”?？旖?，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 |
| 服務(wù)完畢 | 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?br>2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好。” 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 | 1. 請客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。 2. 對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。 3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。 4. 服務(wù)工具沒有收拾好。 | “*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 |
| 告別 | 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?br>2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 | 1. 沒有幫客戶關(guān)門。 2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。 3. 遺漏物品在客戶家中。 | 主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別 |
會(huì)所服務(wù)人員
| 項(xiàng)目 | 規(guī)范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長筒襪。 | 1. 制服不整潔。 2. 穿著高跟鞋。 3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。 | 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 |
| 迎接客人 | 1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。” | 1. 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。 2. 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。 3. 倒水時(shí)手碰到杯口。 | “先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請坐?！?br> |
| 點(diǎn)單 | 1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 | 1. 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對客人的問題一問三不知。 2. 沒有記錄客人的特殊要求。 | 間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù) |
| 送客 | 客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 | 1. 不及時(shí)清理桌面。 2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。 | 主動(dòng)開門，“歡迎下次光臨！”。 |
| 解答顧客咨詢 | 客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。 | 1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。 2. 對客人的要求很久沒有答復(fù)。 | 一米左右的距離熱情解答 |
| 收銀 | 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。 | 1. 將客人遺留物品隨便丟棄。 2. 算錯(cuò)帳目。 | “您好，收您**元，請稍等”，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨” |
| 接受電話訂場 | 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 4. 向客人致謝。 | 1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的**。 2. 錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)時(shí)間等。 3. 介紹場地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)語言。 | 耐心介紹，規(guī)范記錄 |
| 維護(hù)前臺(tái)秩序 | 1. 委婉地制止客人的拍照行為。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 | 1. 大聲指責(zé)客戶。 2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。 | 禮貌委婉 |
樣板房服務(wù)人員
| 項(xiàng)目 | 規(guī)范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 3.工作期間精神飽滿，充滿熱情。 | 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。 | 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 |
| 值班 | 1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房內(nèi)清潔。 | 3. 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。 4. 上班時(shí)間聊天。 | 停止工作，主動(dòng)問好 |
| 迎客 | 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！” | 動(dòng)作過于做作或過于散漫。 | “您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢 |
| 接待參觀客人 | 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。 3. 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。 | 1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。 2. 房內(nèi)物品丟失。 | 熱情接待，耐心講解 |
| 客人拍照 | 1. 有禮貌地告之對方不能拍照。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。 | 與客人爭吵。 | 禮貌委婉，認(rèn)真解釋 |
| 送客 | 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！” | 鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” |
食堂人員
| 項(xiàng)目 | 規(guī)范BI | 不允許 | 要領(lǐng) |
| 儀容儀表 | 1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生。 3. 佩帶口罩。 | 1. 衣衫不整，油污滿身。 2. 留有長指甲。 | 干凈整潔，佩帶口罩 |
| 清潔 | 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要保持干凈。 | 1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 2. 餐具沒消毒。 3. 食物中有異物。 4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。 | 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生 |
| 態(tài)度 | 1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 2. 主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時(shí)整改。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 | 1. 對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞不問。 2. 沒有客人要的調(diào)料品。 3. 不及時(shí)清理餐桌。 | 熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意 |
| 及時(shí) | 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。 | 推遲開飯。 | 提前十分鐘準(zhǔn)備就緒 |
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格瑞戴西-全屋健康定制 是滬上高端環(huán)境保潔服務(wù)品牌，知名的上海保潔公司。旨在傳播健康生活理念，改變?nèi)司迎h(huán)境，為提升中國城市生活環(huán)境的各項(xiàng)健康指標(biāo)而努力。
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